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Interaction-Center-Analytics (erweitert) ( RELNBW_702_BCT_CRM_IC )

Interaction-Center-Analytics (erweitert) ( RELNBW_702_BCT_CRM_IC )

CPI1466 during Backup   Addresses (Business Address Services)  
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Kurztext

Interaction-Center-Analytics (erweitert)

Verwendung

Ab NW 2004s BI Content Add-On 2 sind folgende Änderungen im Interaction Center (IC) verfügbar:

  • Die Serviceticketanalyse für den IC WebClient wurde hinzugefügt.
Diese Analyse wird im IT-Helpdesk-Szenario verwendet.
  • Die Anzahl von Web Templates für Kontaktstatistiken wurde reduziert.
Zuvor gab es 37 Web Templates, die nun veraltet sind. Diese wurden konsolidiert und zu 5 Web Templates zusammengefasst. Weitere Informationen finden Sie im SAP-Hinweis 864751.

Folgende Business-Content-Objekte wurden für die Analyse von Servicetickets angelegt:

InfoCube

  • 0CSRV_T01 (Serviceauftragskopf: Historie)

Queries

  • 0CSRV_C01_Q0201 (Offene Servicetickets)
  • 0CSRV_C01_Q0202 (Servicetickets)
  • 0CSRV_C01_Q0203 (Durchlaufzeit von Servicetickets)
  • 0CSRV_T01_Q0001 (Offene Servicetickets: Historie)

Views

  • 0CSRV_C01_Q0201_V01 (Offene Servicetickets je Lebensdauer)
  • 0CSRV_C01_Q0201_V02 (Offene Servicetickets je Priorität)
  • 0CSRV_C01_Q0202_V01 (Serviceticketübersicht je zuständige Gruppe)
  • 0CSRV_C01_Q0203_V01 (Durchschnittliche Durchlaufzeit)
  • 0CSRV_T01_Q0001_V01 (Offene Servicetickets: Historie)

Web Templates

  • 0TPLI_CSRV_C01_Q0201_V0102 (Offene Servicetickets)
  • 0TPLI_CSRV_C01_Q0202_V01 (Serviceticketübersicht je zuständige Gruppe)
  • 0TPLI_CSRV_C01_Q0203_V01 (Durchschnittliche Durchlaufzeit)
  • 0TPLI_CSRV_T01_Q0001_V01 (Offene Servicetickets: Historie)

Merkmale

  • 0CRM_RESPGRP (Zuständige Gruppe)
  • 0CRM_CHDMON (Monat der letzten Änderung)

Kennzahlen

  • 0CH_DATEKYF (Datum der letzten Änderung)

Auswirkungen auf den Datenbestand

Folgende Objekte wurden für die Aufnahme in die Serviceticketanalyse modifiziert:

DataSource

  • 0CRM_SRV_PROCESS_H
Das neue Feld RESP_GROUP (Zuständige Gruppe) wurde hinzugefügt.

InfoSource

  • 0CRM_SERVICE_PROCESS_H
InfoObject 0CRM_RSPGRP (Zuständige Gruppe) wurde hinzugefügt.

InfoCube

  • 0CSRV_C01
Folgende InfoObjects wurden hinzugefügt:
  • 0CRM_RSPGRP (Zuständige Gruppe)

  • 0CRM_CHD_AT (Zeitpunkt der letzten Änderung an einem Vorgang)

  • 0CHD_MON (Monat der letzten Änderung)

  • 0DATE_KYF (Datum)

  • 0CH_DATEKYF (Datum der letzten Änderung)

DataStore-Objekt

  • 0CRM_PROH
InfoObject 0CRM_RSPGRP (Zuständige Gruppe) wurde hinzugefügt.

Für die Kontaktstatistiken werden nun folgende neue Web Templates anstelle der alten Web Templates verwendet:

  • Web Template 0TPLI_CRM_CTI1_Q001_1 (Abbruchrate) enthält Folgendes:
  • Query View 0CRM_CTI1_Q001_VABR01 (Abbruchrate pro Kalendertag) und ersetzt Web Template 0TPL_0CRM_CTI1_ABR_V01

  • Query View 0CRM_CTI1_Q001_VABR02 (Abbruchrate pro Zeitintervall und Wochentag) und ersetzt Web Template 0TPL_0CRM_CTI1_ABR_V02

  • Query View 0CRM_CTI1_Q001_VABR04 (Abbruchrate pro Warteschlangen-ID) und ersetzt Web Template 0TPL_0CRM_CTI1_ABR_V04

  • Web Template 0TPLI_CRM_CTI12_Q001_2 (Durchschnittliche Bearbeitungszeit) enthält Folgendes:
  • Query View 0CRM_CTI1_Q001_VAHT01 (Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Kalendertag) und ersetzt Web Template 0TPL_0CRM_CTI1_AHT_V01

  • Query View 0CRM_CTI1_Q001_VAHT02 (Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Zeitintervall und Wochentag) und ersetzt Web Template 0TPL_0CRM_CTI1_AHT_V02

  • Query View 0CRM_CTI1_Q001_VAHT03 (Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Kommunikationsart) und ersetzt Web Template 0TPL_0CRM_CTI1_AHT_V03

  • Query View 0CRM_CTI1_Q001_VAHT04 (Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Warteschlangen-ID) und ersetzt Web Template 0TPL_0CRM_CTI1_AHT_V04

  • Query View 0CRM_CTI2_Q001_VAHT0l (Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Kunde) und ersetzt Web Template 0TPL_0CRM_CTI2_AHT_V01

  • Query View 0CRM_CTI2_Q001_VAHT02 (Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Region) und ersetzt Web Template 0TPL_0CRM_CTI2_AHT_V02

  • Query View 0CRM_CTI2_Q001_VAHT03 (Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Agent) und ersetzt Web Template 0TPL_0CRM_CTI2_AHT_V03

  • Query View 0CRM_CTI2_Q001_VAHT04 (Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Interaction Center) und ersetzt Web Template 0TPL_0CRM_CTI2_AHT_V04

  • Query View 0CRM_CTI2_Q001_VAHT05 (Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Marketingkampagne) und ersetzt Web Template 0TPL_0CRM_CTI2_AHT_V05

  • Web Template 0TPLI_CRM_CTI12_Q001_3 (Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit) enthält Folgendes:
  • Query View 0CRM_CTI1_Q001_VASA01 (Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit pro Kalendertag) und ersetzt Web Template 0TPL_0CRM_CTI1_ASA_V01

  • Query View 0CRM_CTI1_Q001_VASA02 (Durchschnittliche Antwortzeit pro Zeitabschnitt und Wochentag) und ersetzt Web Template 0TPL_0CRM_CTI1_ASA_V02

  • Query View 0CRM_CTI1_Q001_VASA03 (Durchschnittliche Antwortzeit pro Kommunikationsart) und ersetzt Web Template 0TPL_0CRM_CTI1_ASA_V03

  • Query View 0CRM_CTI1_Q001_VASA04 (Durchschnittliche Antwortzeit pro Warteschlangen-ID) und ersetzt Web Template 0TPL_0CRM_CTI1_ASA_V04

  • Query View 0CRM_CTI2_Q001_VASA01 (Durchschnittliche Antwortzeit pro Kunde) und ersetzt Web Template 0TPL_0CRM_CTI2_ASA_V01

  • Query View 0CRM_CTI2_Q001_VASA02 (Durchschnittliche Antwortzeit pro Region) und ersetzt Web Template 0TPL_0CRM_CTI2_ASA_V02

  • Query View 0CRM_CTI2_Q001_VASA04 (Durchschnittliche Antwortzeit pro Interaction Center) und ersetzt Web Template 0TPL_0CRM_CTI2_ASA_V04

  • Query View 0CRM_CTI2_Q001_VASA05 (Durchschnittliche Antwortzeit pro Marketingkampagne) und ersetzt Web Template 0TPL_0CRM_CTI2_ASA_V05

  • Web Template 0TPLI_CRM_CTI12_Q001_4 (Verbindungsvolumen) enthält Folgendes:
  • Query View 0CRM_CTI1_Q001_VCVOL01 (Verbindungsvolumen nach Kalendertag) und ersetzt Web Template 0TPL_0CRM_CTI1_CVOL_V01

  • Query View 0CRM_CTI1_Q001_VCVOL02 (Verbindungsvolumen nach Zeitintervall und Wochentag) und ersetzt Web Template 0TPL_0CRM_CTI1_CVOL_V02

  • Query View 0CRM_CTI1_Q001_VCVOL03 (Verbindungsvolumen pro Kommunikationsart) und ersetzt Web Template 0TPL_0CRM_CTI1_CVOL_V03

  • Query View 0CRM_CTI1_Q001_VCVOL04 (Verbindungsvolumen pro Warteschlangen-ID) und ersetzt Web Template 0TPL_0CRM_CTI1_CVOL_V04

  • Query View 0CRM_CTI2_Q001_VCVOL01 (Verbindungsvolumen pro Kunde) und ersetzt Web Template 0TPL_0CRM_CTI2_CVOL_V01

  • Query View 0CRM_CTI2_Q001_VCVOL02 (Verbindungsvolumen pro Region) und ersetzt Web Template 0TPL_0CRM_CTI2_CVOL_V02

  • Query View 0CRM_CTI2_Q001_VCV0L03 (Verbindungsvolumen pro Agent) und ersetzt Web Template 0TPL_0CRM_CTI2_CVOL_V03

  • Query View 0CRM_CTI2_Q001_VCVOL04 (Verbindungsvolumen pro Interaction Center) und ersetzt Web Template 0TPL_0CRM_CTI2_CVOL_V04

  • Query View 0CRM_CTI2_Q001_VCVOL05 (Verbindungsvolumen pro Marketingkampagne) und ersetzt Web Template 0TPL_0CRM_CTI2_CVOL_V05

  • Web Template 0TPLI_CRM_CTI12_Q001_5 (Servicelevel) enthält Folgendes:
  • Query View 0CRM_CTI1_Q001_VSL0l (Servicelevel pro Kalendertag) und ersetzt Web Template 0TPL_0CRM_CTI1_SL_V01

  • Query View 0CRM_CTI1_Q001_VSL02 (Servicelevel pro Zeitabschnitt und Wochentag) und ersetzt Web Template 0TPL_0CRM_CTI1_SL_V02

  • Query View 0CRM_CTI1_Q001_VSL03 (Servicelevel pro Kommunikationsart) und ersetzt Web Template 0TPL_0CRM_CTI1_SL_V03

  • Query View 0CRM_CTI1_Q001_VSL04 (Servicelevel pro Warteschlangen-ID) und ersetzt Web Template 0TPL_0CRM_CTI1_SL_V04

  • Query View 0CRM_CTI2_Q001_VSL01 (Servicelevel pro Kunde) und ersetzt Web Template 0TPL_0CRM_CTI2_SL_V01

  • Query View 0CRM_CTI2_Q001_VSL02 (Servicelevel pro Region) und ersetzt Web Template 0TPL_0CRM_CTI2_SL_V02

  • Query View 0CRM_CTI2_Q001_VSL04 (Servicelevel pro Interaction Center) und ersetzt Web Template 0TPL_0CRM_CTI2_SL_V04

  • Query View 0CRM_CTI2_Q001_VSL05 (Servicelevel pro Marketingkampagne) und ersetzt Web Template 0TPL_0CRM_CTI2_SL_V05

Auswirkungen auf die Datenübernahme

Sie müssen monatlich ein vollständiges Hochladen der Daten aus dem InfoCube 0CSRV_C01 nach 0CSRV_T01 einplanen.

Auswirkungen auf die Systemverwaltung

Auswirkungen auf das Customizing

Weitere Informationen






CPI1466 during Backup   BAL Application Log Documentation  
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Length: 12019 Date: 20240523 Time: 152758     sap01-206 ( 100 ms )