Ansicht
Dokumentation

Interaction Center Analytics (erweitert) ( RELNBW_7032_BCT_CRM_IC )

Fill RESBD Structure from EBP Component Structure   CPI1466 during Backup  
Diese Dokumentation steht unter dem Copyright der SAP AG.

Kurztext

Interaction Center Analytics (erweitert)

Verwendung

Zu SAP NetWeaver 2004s BI Content Add-on 3 SP02 wurde Interaction Center (IC) Analytics für die IC-Manager-Rolle so erweitert, dass es nun Folgendes enthält:

• Kontaktmodellierungs- und -auswertungsanalyse (neu)

Basierend auf IC-Ereignissen und Regeln, die Sie in regelgesteuerten Kontakten definieren, können Sie Berichte und Analysen darüber erstellen, wie Agents Kontakte bearbeiten und ob sie die erwarteten Ergebnisse erreichen. Sie können feststellen, ob die von Ihnen definierten IC-Ereignisse und Regeln die erwarteten Ergebnisse erbringen, und bei Bedarf erforderliche Anpassungen vornehmen.

Ihnen steht ein Ereignisprotokoll zur Verfügung, anhand dessen Sie verfolgen können, welche Ereignisse über einen bestimmten Zeitraum für Agent-Gruppen vorkommen. Über das Ereignisprotokoll können Sie vergleichen, wie unterschiedliche Agent-Gruppen auf dieselben IC-Ereignisse und Regeln reagieren.

• Kontaktstatistikanalyse (erweitert)

Integrierte Analytics mit CTI

Es stehen bereits Statistiken zur Computer-Telefonie-Integration (CTI) zur Verfügung. Mit diesen Statistiken können Sie Interaction-Center-Kontakte und die Interaction-Center-Performance analysieren. Ihre Analyse basiert normalerweise auf einer festgelegten Reihe von Variablen (z.B. für einen Kalendertag). Es sind z.B. folgende Berichte verfügbar:

• Verbindungsvolumen

Dieser Bericht misst die Anzahl von Verbindungen in einem bestimmten Interaction Center. Zu diesen Verbindungen gehören Telefonanrufe, E-Mails und Faxe. Zur Zeit können Verbindungen pro Interaction Center oder pro Agent gemessen werden. Durch die Integration des Verbindungsvolumens mit einer Kategorie können Sie ein genaueres Bild erhalten, wie sich das Volumen zusammensetzt. So könnte beispielsweise eine große Anzahl von Anrufen in Zusammenhang mit einem bestimmten Produkttyp stehen. Dies zeigt Ihnen an, dass Agents mit entsprechendem Produktwissen im Interaction Center eingesetzt werden müssen. Durch die Integration der beiden Maßangaben können Sie fundiertere Entscheidungen hinsichtlich der Anforderungen für Ihr Interaction Center treffen und Agents einsetzen, die sich mit einer bestimmten Problemkategorie besonders gut auskennen, anstatt einfach eine größere Anzahl von Agents in einem bestimmten Interaction Center einzusetzen. Die Integration hilft Ihnen außerdem dabei, zu ermitteln, welche Arten von Problemen (die möglicherweise mit unterschiedlichen nachgelagerten Organisationen in Zusammenhang stehen) im Interaction Center am häufigsten auftreten.

• Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Dieser Bericht misst, wie lange die Bearbeitung einer durchschnittlichen Verbindung dauert. Durch die Integration der durchschnittlichen Bearbeitungszeit mit einer Kategorie können Sie die Dauer von Verbindungen in einem bestimmten Problembereich analysieren. Dies hilft nicht nur bei der Einplanung von Agents, sondern liefert auch einen besseren Einblick, welche Probleme den meisten Support erfordern.

• Servicelevel

Dies ist der Prozentsatz von Verbindungen, die von einem Agent innerhalb eines festgelegten Zeitrahmens, z.B. 20 Sekunden, beantwortet werden. Durch die Integration des Servicelevels mit einer Kategorie können Sie identifizieren, ob sich die Servicelevels zwischen unterschiedlichen Problemkategorien unterscheiden. Dadurch könnten Sie z.B. erkennen, dass eine bestimmte Warteschlange unterbesetzt ist und Sie Schritte ergreifen müssen, um dies zu ändern.

• Durchschnittliche Reaktionszeit

Dies ist die Zeit, die es dauert, bis eine Verbindung einen Agent erreicht. Die Zeit wird in Sekunden gemessen und kann für jeden Agent, jede Agent Gruppe und/oder jedes Interaction Center angezeigt werden. Die Anzeige ist auch für jeden Kunden möglich. Durch die Integration dieser Maßangabe mit einer Kategorie können Sie identifizieren, ob sich die Werte für die durchschnittliche Reaktionszeit bei unterschiedlichen Produktkategorien unterscheiden. Dadurch könnten Sie z.B. erkennen, dass eine bestimmte Warteschlange unterbesetzt ist und Sie Schritte ergreifen müssen, um dies zu ändern.

• Abbruchrate

Das ist der Anteil von abgebrochenen Verbindungen an der Gesamtzahl von Verbindungen.

Integrierte Analytics ohne CTI

Sie können nun auch ohne CTI Berichte zu Interaction-Center-Statistiken erstellen:

• Verbindungsvolumen

Im CRM-Aktivitäts-Reporting können Sie individuell einstellen, welches Business-Objekt und welche Vorgangsart als Kontaktdaten verwendet werden. In einem Szenario mit einem einzelnen Beleg müssen die Informationen zur Kategorie aus dem Aktivitätskopf dieses Belegs stammen. In Szenarios mit mehreren Belegen, wie sie in SAP-Hinweis 669072 beschrieben sind, können Sie die Kategoriewerte aller während des Kontakts angelegten oder geänderten Objekte auflisten. (Das sind die Objekte, die über die Verknüpfungsarten INTA und INTO mit den Kontaktdaten verknüpft sind.)

• Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Dieser Bericht misst, wie lange die Bearbeitung einer durchschnittlichen Verbindung dauert. Es ist auch eine Funktion vorhanden, die Beginn und Ende eines Ereignisses automatisch anstößt.

• Servicelevel

Sie können den Servicelevel für Kommunikationselemente messen, die von SAP CRM bearbeitet werden (z.B. für E-Mails, wenn Sie das E-Mail Response Management System verwenden, oder E-Mails, Faxe und Briefe, wenn Sie Kommunikationselemente über den SAP-Workflow in Warteschlangen stellen und weiterleiten). Sie können zur Feststellung des Servicelevels für jede Kategorie einen Bericht verwenden, wenn Sie keine CTI verwenden.

• Durchschnittliche Reaktionszeit

Ihnen steht ein Bericht zur Verfügung, um die durchschnittliche Reaktionszeit für jede Kategorie festzustellen.

• Abbruchrate

Das ist der Anteil von abgebrochenen Verbindungen an der Gesamtzahl von Verbindungen.

Beachten Sie, dass Sie unabhängig davon, ob Sie CTI verwenden, noch immer die Kategorien extrahieren können, zu denen einzelne Kontakte basierend auf den im Kategorieneditor modellierten Kategorien und Schemas zugeordnet sind.

Folgende neue Business-Content-Objekte wurden für die Analyse der Kontaktmodellierung und -auswertung angelegt:

InfoCube

• 0CIC_C01

DataStore-Objekt

• 0CIC_DS00

InfoSources

• 0CRM_CIC_ICINTAC

• 0CRM_CIC_EVENT

• 0CRM_CIC_EVPARAM

• 0CRM_CIC_EVGRP

• 0CRM_CIC_BUAG

• 0CRM_CIC_CASE

• 0CRM_CIC_CONTACT

• 0CRM_CIC_CUSTMR

• 0CRM_CIC_DEPTRAN

• 0CRM_CIC_FOLLUP

• 0CRM_CIC_IBASE

• 0CRM_CIC_INTACRC

• 0CRM_CIC_MKTINTA

• 0CRM_CIC_OORDER

• 0CRM_CIC_PRODUCT

• 0CRM_CIC_EVENT_ATTR

• 0CRM_CIC_EVENT_TEXT

• 0CRM_CIC_EVGRP_ATTR

• 0CRM_CIC_EVGRP_TEXT

• 0CRM_CIC_EVPAR_ATTR

• 0CRM_CIC_EVPAR_TEXT

DataSources

• 0CRM_CIC_INTERACTION

• 0CRM_CIC_EVENT

• 0CRM_CIC_EVENT_PARAM

• 0CRM_CIC_EVENT_GROUP

• 0CRM_CIC_BDC_BUAG

• 0CRM_CIC_BDC_CASE

• 0CRM_CIC_BDC_CONTACT

• 0CRM_CIC_BDC_CUSTOMER

• 0CRM_CIC_BDC_DEP_TRANS

• 0CRM_CIC_BDC_FOLLOWUP

• 0CRM_CIC_BDC_IBASE

• 0CRM_CIC_BDC_INTERACT_REC

• 0CRM_CIC_BDC_MKT_INTA_OBJ

• 0CRM_CIC_BDC_ONEORDER

• 0CRM_CIC_BDC_PRODUCT

• 0CRM_CIC_EVENT_ATTR

• 0CRM_CIC_EVENT_TEXT

• 0CRM_CIC_EVGRP_ATTR

• 0CRM_CIC_EVGRP_TEXT

• 0CRM_CIC_EVPAR_ATTR

• 0CRM_CIC_EVPAR_TEXT

Es wurden auch einige neue Kennzahlen und Merkmale angelegt.

Folgende neue Business-Content-Objekte wurden zur weiteren Analyse von Kontaktstatistiken angelegt:

DataSource

• 0CRM_INTER_REC_H

Auswirkungen auf den Datenbestand

Auswirkungen auf die Datenübernahme

Auswirkungen auf die Systemverwaltung

Auswirkungen auf das Customizing

Weitere Informationen

RFUMSV00 - Advance Return for Tax on Sales/Purchases   Vendor Master (General Section)  
Diese Dokumentation steht unter dem Copyright der SAP AG.

Length: 10879 Date: 20240523 Time: 164256     sap01-206 ( 177 ms )