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Agent-Inbox (erweitert) ( RELNCRM-IC_40IS_AUI )

Agent-Inbox (erweitert) ( RELNCRM-IC_40IS_AUI )

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Diese Dokumentation steht unter dem Copyright der SAP AG.
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Kurztext

Agent-Inbox (erweitert)

Verwendung

Wenn Sie SAP CRM 4.0 for Service Industries implementiert haben, ist diese Release-Information für Sie nicht relevant.

Ab SAP CRM 5.0 können Sie die Agent-Inbox im Interaction Center (IC) WebClient auch für Faxnachrichten und Briefe verwenden.

Es wurden zudem für die Fax- und Briefbearbeitung jeweils ein HTML-Editor, ein Viewer und die Integration mit Microsoft Wordentwickelt. Sie können im Customizing konfigurieren, ob Sie jeweils den HTML-Editor oder die Integration mit Microsoft Word nutzen möchten.

Informationen zur Erweiterung der E-Mail Funktion im IC WebClient finden Sie in der Release-Information E-Mail (erweitert).

Darüber hinaus wurden die Bedienung und Anzeige der Agent-Inbox weiterentwickelt.

Voraussetzungen

Für die Integration von Microsoft Wordbenötigen Sie Microsoft Office 2000 oder ein höheres Release.

Der an das CRM-System angeschlossene Fax-Server muss den Versand von Microsoft- Word- und HTML-Dokumenten über SAPconnect unterstützen.

Integration des Fax- und Brief-Viewers in das View-SetAccount identifizieren

In das View-Set Account identifizierenwurde ein View für einen Fax- und Brief-Viewer integriert, so dass die für die Identifizierung des Accounts notwendigen Informationen auf einen Blick verfügbar sind.

Von diesem Viewer kann der Agent zu dem jeweiligen Editor (Fax- oder Briefeditor) navigieren.

Die Informationen zum registrierten Produkt werden in diesem View-Set nun über einen Link aufgerufen.

Integration der Informationen über erstellte Faxnachrichten und Briefe in die Kontaktübersicht

In der Kontaktübersicht, im View-Set Kontaktdaten, wird aufgeführt, wenn Sie ein Fax oder einen Brief erstellt haben. Über einen Link können Sie zu der von Ihnen erstellten Nachricht navigieren, die, je nachdem ob sie bereits versendet wurde, entweder im Editor oder Viewer angezeigt wird.

Faxbearbeitung

Die im Folgenden beschriebenen Komponenten der Faxbearbeitung gelten auch für die Briefbearbeitung, mit Abweichungen in Bezug auf die Kopfdaten.

  • HTML-Faxeditor
Es steht ein HTML-Faxeditor zur Verfügung, der alle herkömmlichen Funktionen für die Bearbeitung von HTML-Texten enthält.
  • Sie können Faxnachrichten erstellen, versenden und ausdrucken

  • Sie können einen Betreff eingeben

  • Sie können die vorgefüllten Faxkopfdaten ändern

  • Sie können Anlagen anzeigen und anhängen

  • Sie können den Grund, die Priorität, den Status und eine Beschreibung eingeben. Hierbei handelt es sich um Kontaktdaten.

  • Integration der Faxbearbeitung mit Microsoft Word
Sie können Faxnachrichten wahlweise auch in Microsoft Word erstellen und dann über den IC WebClient versenden. Sie haben in diesem View-Set die folgenden Optionen:
  • Sie können über eine Baumstruktur eine Vorlage im Microsoft Word Format wählen, öffnen und bearbeiten.

  • Sie können in Ihren Vorlagen Platzhalter verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Auswirkungen auf das Customizing.

  • Sie können die von Ihnen in Microsoft Word erstellte oder bearbeitete Faxnachricht im IC WebClient speichern.

  • Sie können einen Betreff eingeben

  • Sie können die vorgefüllten Kopfdaten ändern

  • Sie können Anlagen anzeigen und anhängen

  • Sie können den Grund, die Priorität, den Status und eine Beschreibung eingeben. Hierbei handelt es sich um Kontaktdaten.

  • Fax-Viewer
In bestimmten Fällen wird ein Fax nicht im Faxeditor sondern im Fax-Viewer angezeigt:
  • Im View-Set Account identifizieren wird das aktuell bearbeitete Fax im Fax-Viewer angezeigt.

  • Wenn Sie über die Kontaktübersicht ein Fax anzeigen lassen, das Sie bereits versendet haben, dann wird dieses im Fax-Viewer geöffnet.

  • In der Vorschaufunktion der Agent-Inbox können Sie Faxnachrichten im Fax-Viewer aufrufen.

  • Wenn im Back-Office-Szenario eine Faxnachricht von der Agent-Inbox aus bearbeitet wird, wird zunächst der Fax-Viewer geöffnet.

  • Einträge in der Navigationsleiste
Es stehen in der Navigationsleiste Einträge für die neuen View-Sets zur Fax- und Briefbearbeitung zur Verfügung.

Bedienung und Anzeige der Agent-Inbox

  • Inbox-Suche
Sie können nun über die Inbox-Suche zusätzlich zu Datumsperioden auch Datumstypen (Anlege- oder Fälligkeitsdatum) als Selektionskriterium wählen.
  • Drucktaste Nächste Position
Zur effizienteren Navigation des Agents durch die zu bearbeitenden Positionen in seiner Inbox-Trefferliste, steht in der Agent-Inbox nun die neue Drucktaste Nächste Position zur Verfügung.
Mit dieser Funktion werden automatisch solche Inbox-Positionen übersprungen, die mittlerweile von anderen Agents bearbeitet werden, jedoch in der nicht aktualisierten Inbox-Sicht noch den Status Offen haben.
Die selektierte Inbox-Position wird automatisch markiert und optisch hervorgehoben.
Nachdem mit Hilfe der Taste Nächste Position die nächste zu bearbeitende Inbox-Position gefunden wurde, wird die Drucktaste erst dann wieder aktiv, wenn die Bearbeitung der Position über Beendenabgeschlossen wurde. Auf diese Weise wird verhindert, dass durch ein mehrfaches Drücken der Taste multiple Inbox-Positionen gesperrt werden.
  • Trefferliste
  • Sie können sich die Inbox-Positionen der Trefferliste über einen Link in Form einer Vorschau anzeigen lassen.

  • Es wurde in der Trefferliste die Spalte Fälligkeitsdatum hinzugefügt, in der das jeweilige Datum über eine Quick-Info angezeigt wird.

Weitere Informationen zu Neuerungen in der Agent-Inbox zu SAP CRM 5.0 finden Sie unter Agent-Inbox im Interaction Center WebClient (erweitert).

Auswirkungen auf den Datenbestand

Auswirkungen auf die Datenübernahme

Auswirkungen auf die Systemverwaltung

Auswirkungen auf das Customizing

  • Sie konfigurieren im Customizing jeweils, ob Sie für die Fax- und Briefbearbeitung den HTML-Editor oder den Microsoft-Word-Editor verwenden möchten. Dies erfolgt unter Customer Relationship Management --> Interaction Center WebClient--> Agent-Inbox--> Einstellungen für asynchrone Bearbeitung eingehender Nachrichten --> Einstellungen für Kommunikationsarten vornehmen. Weitere Informationen finden Sie in der entsprechenden IMG-Dokumentation.
  • Sie nehmen für die im Microsoft-Word-Editor verwendeten Vorlagen verschiedene Einstellungen vor:
  • Sie ordnen den im IC WebClient verwendeten Geschäftsvorgangsprofilen die für die Microsoft-Word-Integration gewünschten Content-Management-Vorlagen zu. Dies erfolgt unter Customer Relationship Management --> Interaction Center WebClient--> Geschäftsvorgang --> Geschäftsvorgangsprofile bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie in der entsprechenden IMG-Dokumentation.

  • Falls gewünscht, definieren Sie diese Vorlagen unter Customer Relationship Management --> Grundfunktionen --> Content Management --> Dokumentvorlagen definieren.

  • Falls gewünscht, definieren Sie eigene Attribute für Ihre Vorlagen. Dies erfolgt unter Customer Relationship Management --> Grundfunktionen--> Content Management -→ Business Add-Ins (BAdIs) --> Attribute für Dokumentvorlagen definieren.

Weitere Informationen






rdisp/max_wprun_time - Maximum work process run time   General Material Data  
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Length: 12002 Date: 20240523 Time: 153608     sap01-206 ( 139 ms )