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Überwachung von Statistiken mehrerer Telefoniesysteme (neu) ( RELNCRM-IC_510_MGRDASH )

Überwachung von Statistiken mehrerer Telefoniesysteme (neu) ( RELNCRM-IC_510_MGRDASH )

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Kurztext

Überwachung von Statistiken mehrerer Telefoniesysteme (neu)

Verwendung

Diese Release-Information ist nur relevant, wenn Sie ein Upgrade von SAP CRM 5.0 durchführen.

Das IC-Manager-Dashboard kann mehrere Computer-Telefonie-Integrationsserver (CTI-Server) unterstützen. Das bedeutet Folgendes:

  • Alle CTI-bezogenen Informationen (wie z.B. Kommunikationskanäle, Warteschlangen und Kennzahlen für Kommunikationskanäle und Warteschlangen) können von unterschiedlichen CTI-Servern stammen.
Um zwischen diesen Informationen unterscheiden zu können, setzt das IC-Manager-Dashboard automatisch den Namen des CTI-Servers als Präfix vor den Kanal, die Warteschlange und die Kennzahlen, z.B. CTI1 Hotline und CTI2 Hotline.
  • Sie können Statistiken überwachen, die über mehrere Telefoniesysteme an demselben Standort und/oder über verschiedene Standorte verteilt generiert wurden.

Sie können Warteschlangen in eine oder mehrere Warteschlangengruppen zusammengruppieren, die Warteschlangen aus demselben CTI-Server oder aus verschiedenen CTI-Servern enthalten. Für jede Warteschlangengruppe können Sie folgende Kennzahlen auswählen, wenn Sie das IC-Manager-Dashboard personalisieren:

  • Summe
Gesamtvolumen aller ausgewählten Warteschlangen in der Warteschlangengruppe. Wenn beispielsweise bei CTI1 vier Kunden und bei CTI2 sechs Kunden in der Warteschlange warten, beträgt die Summe zehn.
  • Durchschnitt
Durchschnittliches Volumen aller ausgewählten Warteschlangen in der Warteschlangengruppe. Wenn beispielsweise bei CTI1 vier Kunden und bei CTI2 sechs Kunden in der Warteschlange warten, beträgt der Durchschnitt fünf.

Wenn Sie auf das IC-Manager-Dashboard zugreifen, wird die Agent-Gruppe angezeigt, die Sie überwacht haben, als Sie das letzte Mal das IC-Manager-Dashboard verwendet haben. Da Sie sich wahrscheinlich hauptsächlich auf eine bestimmte Warteschlange konzentrieren, können Sie die Anzeige auch nach einzelnen Warteschlangen oder Warteschlangengruppen filtern oder sich alle Warteschlangen für die Agent-Gruppe anzeigen lassen.

Auswirkungen auf den Datenbestand

Auswirkungen auf die Datenübernahme

Auswirkungen auf die Systemverwaltung

Auswirkungen auf das Customizing

Sie können die Agent-Gruppen und Warteschlangen eingrenzen, die jeder Manager im IC-Manager-Dashboard überwachen kann. Als Ergebnis werden dann, wenn der Manager auf das IC-Manager-Dashboard zugreift, nur die von Ihnen zuvor festgelegten Agent-Gruppen und Warteschlangen angezeigt. Abhängig davon, ob Sie den IC WebClient oder den IC WebClient 2005 verwenden, gehen Sie dabei folgendermaßen vor:

IC WebClient
Ordnen Sie im Customizing für Customer Relationship Management unter Benutzerrollen -> Benutzerrolle definieren das Funktionsprofil CONTACTCENTER zur relevanten Benutzerrolle zu.

IC WebClient 2005

  1. Ordnen Sie im Customizing für den Interaction Center WebClient unter Profile für IC WebClient definieren das Funktionsprofil CONTACTCENTER zum relevanten IC-WebClient-Profil zu.
  2. Ordnen Sie das IC-WebClient-Profil auf Planstellenebene zur Organisationseinheit des IC-Managers zu. Wählen Sie hierfür im SAP-Menü Interaction Center -> Unterstützende Prozesse -> IC-Struktur -> Organisation und Besetzung ändern (oder Organisation und Besetzung anlegen).

Weitere Informationen






ABAP Short Reference   General Data in Customer Master  
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Length: 4544 Date: 20240523 Time: 175104     sap01-206 ( 73 ms )