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Case Management im Interaction Center (IC) WebClient (erweitert) ( RELNCRM-IC_SIE_CASE )

Case Management im Interaction Center (IC) WebClient (erweitert) ( RELNCRM-IC_SIE_CASE )

ABAP Short Reference   TXBHW - Original Tax Base Amount in Local Currency  
Diese Dokumentation steht unter dem Copyright der SAP AG.
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Kurztext

Case Management im Interaction Center (IC) WebClient (erweitert)

Verwendung

Wenn Sie SAP CRM 4.0 Add-On for Service Industries implementiert haben, ist diese Release-Information für Sie nicht relevant.

Ab SAP CRM 5.0 stehen Ihnen im Case Management im Interaction Center (IC) WebClient die folgenden Funktionserweiterungen zur Verfügung.

  • Anzeige der Fallakte und verknüpften Objekte
Die Fallakte ist eine Struktur, die alle verschiedenen Business-Objekte, bzw. Business-Objekttypen, enthält, die mit einem Fall verknüpft sind, bzw. verknüpft werden können.
Sie können nun die gesamte Fallakte in Form einer Baumstruktur anzeigen. Sie können außerdem wahlweise alle tatsächlich mit einem Fall verknüpften Objekte in Form einer Baumstruktur aufrufen. Ferner haben Sie die Möglichkeit, nur die verknüpften Business-Objekte eines bestimmten Typs oder mehrerer bestimmter Typen in Tabellenform anzuzeigen.
Die Wahl der jeweiligen Anzeige erfolgt über verschiedene Anzeigefilter, die Sie über eine Dropdown-Box auswählen können. Die Anzeige der gesamten Fallakte erfolgt, indem Sie den Filter Zugeordnete Objekte und dann Vollbildwählen. Die Anzeige aller tatsächlich mit einem Fall verknüpften Objekte erfolgt, indem Sie lediglich den Filter Zugeordnete Objekte wählen.
Sie können die Anzeigefilter im Customizing Ihren Anforderungen entsprechend konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Auswirkungen auf das Customizing.
  • Verknüpfung von Business-Objekten mit einem Fall
Sie haben nun die Möglichkeit, Business-Objekte direkt über die Fallakte mit einem Fall zu verknüpfen. Dies ist sowohl über die Teilsichten der Fallakte als auch über die Gesamtsicht möglich.
Hierfür zeigen Sie die entsprechenden Business-Objekttypen über die entsprechenden Filter an. Die jeweils angezeigte Tabelle schließt eine Zeile für die Suche und Eingabe eines neuen Business-Objekts mit ein. Außerdem können Sie für jede Zuordnung eines Business-Objekts zu einem Fall einen Verknüpfungsgrund angeben.
Zusätzlich besteht weiterhin die Möglichkeit, Business-Objekte direkt aus der Kontaktübersicht in einen Fall zu übernehmen. Dies erfolgt über die Anzeige aller zugeordneten Objekte (Filter Zugeordnete Objekte) oder über die Anzeige der gesamten Fallakte.
Dokumente können im IC WebClient weiterhin ausschließlich über die Dokumentensuche auf Fallkopfebene verknüpft werden. Im People-Centric UI mit der Fallakte verknüpfte Dokumente werden jedoch in der Fallakte im IC WebClient angezeigt.
  • Fallklassifizierung
Über die Klassifizierung können Sie Fällen kundenspezifische Attribute für Such-, Berichts-, und Analysezwecke zuordnen. Auf diese Weise können verwandte Fälle für eine gemeinsame Bearbeitung leichter gefunden und gruppiert werden.
Die Fallklassifizierung wird nun in Form einer Baumstruktur angezeigt. Die Erstellung und Bearbeitung des Klassifizierungskatalogs erfolgt im Customizing. Weitere Informationen finden Sie unter Auswirkungen auf das Customizing.
Der Hyperlink zur Verzweigung von einem Fall auf die Fallklassifizierung wird nur dann angezeigt, wenn die entsprechenden Customizing-Einstellungen vorgenommen wurden.
  • Fallhierarchie
Sie können Fälle in einer Hierarchie strukturieren und so die Beziehungen zwischen den Fällen abbilden.
Die Fallhierarchie wird nun in Form einer Baumstruktur abgebildet. Der Hyperlink zur Verzweigung von einem Fall auf die Fallhierarchie wird nur dann angezeigt, wenn auch eine Fallhierarchie vorhanden ist.
Die Bearbeitung der Fallhierarchie ist bislang nur im People-Centric UI möglich.
  • Fallnotizen
Das Anzeigen, Bearbeiten und Anlegen von Fallnotizen wurde in einem View zusammengefasst. Sie können über die entsprechenden Links mühelos zwischen Anzeigen, Bearbeiten und Anlegen navigieren.
  • Fallattribute
Es werden im View Fallattribute nun auch die Priorität und der Status angezeigt, um Ihnen möglichst alle wichtigen Informationen auf einen Blick zu präsentieren.
  • View-Austausch
Sie haben nun die Möglichkeit, die Views Fallattribute und Fallüberblick mit eigendefinierten Views zu ersetzen. Weitere Informationen finden Sie unter Auswirkungen auf das Customizing.

Weitere Informationen zu Neuerungen im Case Management zu SAP CRM 5.0 finden Sie im Abschnitt Interaction Center (IC) WebClient der Release-Information Case Management (erweitert).

Auswirkungen auf den Datenbestand

Auswirkungen auf die Datenübernahme

Auswirkungen auf die Systemverwaltung

Auswirkungen auf das Customizing

SAP stellt in der Standardauslieferung Customizing-Einstellungen zur Verfügung, die es Ihnen ermöglichen, Case Management Funktionen ohne Änderungen oder lediglich mit geringfügigen Änderungen auszuführen.

Für die genannten Erweiterungen im Case Management im IC WebClient sind die folgenden IMG-Aktivitäten relevant. Weitere Informationen finden Sie in der entsprechenden IMG-Dokumentation:

Weitere Informationen






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