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Dokumentation
Account-Identifizierung (erweitert) ( RELNCRM-IC_SIE_IDENTACCT )
ABAP Short Reference Addresses (Business Address Services)Diese Dokumentation steht unter dem Copyright der SAP AG.
Kurztext
Account-Identifizierung (erweitert)
Verwendung
Wenn Sie SAP CRM 4.0 Add-On for Service Industries implementiert haben, ist diese Release-Information für Sie nicht relevant.
Ab SAP CRM 5.0 sind folgende Erweiterungen in der Account-Identifizierung verfügbar:
Konfigurierbarer Kontextbereich
Der Kontextbereich befindet sich im oberen, durchgehend
angezeigten Teil der Oberfläche des Interaction Center (IC) WebClient. Er enthält eine
Kombination von Account-Informationen, Alerts und Kommunikationsinformationen, die alle zusammen Hintergrundinformationen
zum aktuellen Kontakt liefern. Sobald z.B. ein Agent einen Account identifiziert hat, wird der Name des Accounts im Kontextbereich angezeigt.
Vor SAP CRM 5.0 waren die im Kontextbereich angezeigten Account-Informationen durch die Programmierung festgelegt. Nun können Sie durch Customizing auswählen, welche Account-Informationen im Kontextbereich angezeigt werden sollen. Diese Einstellungen nehmen Sie im Customizing für den Interaction Center WebClient unter Profile für Account-Identifizierung bearbeiten vor.
Mitarbeitersuche
Durch die Mitarbeitersuche können Agents im IC WebClient
nach Mitarbeitern suchen. Agents können sich Mitarbeiterdetails anzeigen lassen, wie z.B. Kostenstelle,
Personalbereich, Mitarbeitergruppe und Mitarbeiteruntergruppe. Ebenso können sich Agents Telefonnummern
und E-Mail-Adressen anzeigen lassen, oder der Mitarbeiter kann, wenn Agents einen Anruf oder eine E-Mail
erhalten, über Automatische Nummeridentifikation (ANI) gefunden oder über die eingehende
E-Mail identifiziert werden. Wenn die Identifizierung des Mitarbeiters über die Telefonnummer oder E-Mail-Adresse erfolgreich ist, werden die Details zu diesem Mitarbeiter angezeigt.
Um die Mitarbeitersuche verwenden zu können, müssen Sie im Customizing für den Interaction Center WebClient unter Profile für Account-Identifizierung bearbeiten ein gesondertes Profil anlegen. Dieses Profil ermöglicht es Ihnen, statt einer Account-Suche eine Mitarbeitersuche durchzuführen.
Für die Mitarbeitersuche muss der Mitarbeiter in CRM als Geschäftspartner vorhanden sein.
Die Verbindung zwischen dem SAP-ERP-System für die HR-Daten und dem CRM-System für die zugehörigen Geschäftspartnerdaten erfolgt über eine RFC-Destination. Sie geben die RFC-Destination im Customizing für den Interaction Center WebClient unter Profile für Account-Identifizierung bearbeiten an.
Filter für Ansprechpartnerrolle
Zusätzlich zur Filterung von Suchergebnissen
für die Account-Suche nach Account-Rollen können Sie diese Suchergebnisse auch nach Ansprechpartnerrollen
filtern. Beide Filter funktionieren sehr ähnlich: Sie legen im Customizing fest, welche Rolle
in den Suchergebnissen angezeigt werden soll. Wenn Sie einen Filter für die Ansprechpartnerrolle
setzen und Agents eine Account-Suche durchführen, dann werden werden Accounts angezeigt, die nur Ansprechpartner mit der von Ihnen festgelegten Rolle enthalten.
Sie können Rollenfilter im Customizing für den Interaction Center WebClient unter Profile für Account-Identifizierung bearbeiten setzen.
Verbesserungen bei kontaktbezogenen Daten
Sie können nun kontaktbezogene
Daten aus dem IVR-System (Interactive Voice Response) in die Geschäftspartnersuche aufnehmen.
Hierfür müssen Sie ein Mapping der kontaktbezogenen Daten aus dem IVR-Provider-System
mit der Account-Identifizierung über eine XSLT-Datei durchführen. Dies tun Sie im Customizing
für den Interaction Center WebClient unter Profile für Account-Identifizierung bearbeiten.
Um diese Funktion verwenden zu können, müssen Sie eine XSLT-Datei für das Mapping der kontaktbezogenen Daten aus dem IVR-Provider-System mit der Account-Identifizierung anlegen.
Auswirkungen auf den Datenbestand
Auswirkungen auf die Datenübernahme
Auswirkungen auf die Systemverwaltung
Auswirkungen auf das Customizing
Weitere Informationen
ROGBILLS - Synchronize billing plans ROGBILLS - Synchronize billing plans
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Length: 4965 Date: 20240523 Time: 165946 sap01-206 ( 117 ms )
