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Serviceticket (erweitert) ( RELNCRM-IC_SIE_TICKET )

Serviceticket (erweitert) ( RELNCRM-IC_SIE_TICKET )

ROGBILLS - Synchronize billing plans   ABAP Short Reference  
Diese Dokumentation steht unter dem Copyright der SAP AG.
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Kurztext

Serviceticket (erweitert)

Verwendung

Wenn Sie SAP CRM 4.0 Add-On for Service Industries implementiert haben, ist diese Release-Information für Sie nicht relevant.

Ab SAP CRM 5.0 stehen Ihnen im Serviceticket im Interaction Center (IC) WebClient die folgenden Funktionserweiterungen zur Verfügung.

Geschäftskontext

Es steht Ihnen im Serviceticket für die Verfolgung des Bearbeitungsfortschritts ein neuer View zur Verfügung, in dem die verschiedenen, für ein bestimmtes Serviceticket relevanten, Business-Objekte aufgeführt werden. Es werden z.B. Folgebelege, E-Mails, Faxnachrichten, Briefe, Lösungen, Anlagen und Kontakte angezeigt.

Sie haben die Möglichkeit, nur die dem Serviceticket zugeordneten Business-Objekte eines bestimmten Typs anzuzeigen oder alle dem Serviceticket zugeordneten Business-Objekte.

Die Wahl der Anzeige erfolgt über verschiedene Symbole. Diese Symbole können Sie im Customizing konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Auswirkungen auf das Customizing.

Der Geschäftskontext enthält außerdem Datum und Zeit des letzten Geschäftskontaktes sowie einen Link auf die Kontakthistorie.

Übersicht und Produkt

Es wird nun im View Übersichtdie ID des betreffenden registrierten Produkts angezeigt, um Ihnen die wichtigsten Informationen möglichst auf einen Blick zu präsentieren.

Kategorisierung

Sie können nun das Serviceticket mehrstufig kategorisieren. Dies erfolgt in der Standardauslieferung über vier voneinander abhängige Auswahlfelder, denen eine Kategorisierungshierarchie zugrunde liegt. Die auf höherer Ebene gewählten Kategorien bestimmen die zur Auswahl stehenden Kategorien auf der darunter liegenden Ebene, usw. Umgekehrt werden die Kategorisierungsfelder nach oben hin automatisch gefüllt.

Sie können auch Lösungen mit Kategorien verknüpfen, so dass diese automatisch bei entsprechender Kategorisierung über einen Alert vorgeschlagen werden und so in die Serviceticketbearbeitung mit eingebunden werden können.

Sie können die Kategorien für den IC WebClient in der Anwendung Kategorieneditor(People-Centric UI) für den IC WebClient Ihren Geschäftsanforderungen entsprechend konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Auswirkungen auf das Customizing.

Routing (Eskalation)

Es wird gruppen- und mitarbeiterspezifisches manuelles Routing und automatisches Routing unterstützt.

Es stehen zwei verschiedene Routing-Varianten zur Verfügung

  • Manuelles Routing
Die Agents haben die Möglichkeit, manuell einen zuständigen Mitarbeiter einzugeben. Die Eingabe erfolgt entweder direkt oder über eine Suche. Das System sucht nach Agents in der zuständigen Gruppe, wenn eine zuständige Gruppe angegeben wurde. Ansonsten berücksichtigt das System bei der Suche alle Agents.
Die Agents können auch manuell nach einer zuständigen Agents-Gruppe suchen. Das System sucht nach allen Organisationseinheiten, denen der zuständige Mitarbeiter im Organisationsmodell zugeordnet ist, sofern ein zuständiger Mitarbeiter zugeordnet wurde. Ansonsten sucht das System nach allen Organisationseinheiten, die dem IC WebClient Profil zugeordnet sind.
  • Automatisches Routing
Das automatische Routing wird über eine Drucktaste im View Übersichtgestartet. Das Routing wird über die Priorität, den Status, das registrierte Produkt und/oder den betreffenden Kunden gesteuert.
Sie haben die Möglichkeit, das automatische Routing für den IC WebClient in der Anwendung Regeleditorentsprechend Ihren Geschäftserfordernissen zu konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Auswirkungen auf das Customizing.

Zeiterfassung

Sie haben nun die Möglichkeit, die für ein bestimmtes Serviceticket verwendete Zeit zu erfassen. Auf diese Weise können Sie die außerhalb des Servicezeitfensters liegenden Leistungen gegebenenfalls in Rechnung stellen. Es werden die folgenden Details gepflegt:

  • Datum und Zeit zu der eine Aktivität eingegeben wird (automatisch)
  • Datum und Zeit des Beginns einer Aktivität (manuell)
Sie können über ein Auswahlfeld die Zeiteinheit wählen (z.B. Stunde, Tag, etc.). Sie haben außerdem die Möglichkeit, im Customizing zu konfigurieren, welche Zeiteinheit beim Aufrufen eines Servicetickets zunächst automatisch gewählt wird.
  • Dauer der Aktivität (manuell)
  • Benutzer (automatisch)
  • Kurze Beschreibung der ausgeführten Tätigkeit (es stehen verschiedene Einträge zur Auswahl, zusätzlich ist eine freie Eingabe möglich). Die zur Auswahl stehenden Beschreibungen können im Customizing konfiguriert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Auswirkungen auf das Customizing.

Die erfassten Zeitdaten werden in einer separaten Tabelle gespeichert. Sie können diese Tabelle entweder manuell nutzen oder den Inhalt über den Report CRM_TIMEREP_CREATE_SERVCONF in die entsprechende Servicerückmeldung übernehmen.

Folgeaktivitäten

Da die Kontaktdaten in diesem Geschäftsszenario im Hintergrund abgewickelt werden, wurde in das Serviceticket der View Folgeaktivitäten eingefügt.

Auswirkungen auf den Datenbestand

Auswirkungen auf die Datenübernahme

Auswirkungen auf die Systemverwaltung

Auswirkungen auf das Customizing

Sie nehmen Einstellungen in den folgenden Aktivitäten im Customizing für Customer Relationship Management vor:

In der Dokumentation zu dieser IMG-Aktivität finden Sie Informationen zu dem Übernehmen der Zeiterfassungsdaten in eine Servicerückmeldung.

Darüber hinaus stehen Ihnen die folgenden Business Add-Ins zur Verfügung:

Weitere Informationen






PERFORM Short Reference   Addresses (Business Address Services)  
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Length: 10001 Date: 20240523 Time: 171734     sap01-206 ( 138 ms )