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Integration der Servicevorgänge ins Customer-Interaction-Center (CIC) ( RELNCRM_20B_BTX_SVO_INT )

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Kurztext

Integration der Servicevorgänge ins Customer-Interaction-Center (CIC)

Verwendung

Ab Release 2.0B sind Servicevorgang, Verkaufsvorgang und Aktivität nebeneinander im CIC integriert. Die einzelnen Vorgänge laufen in einem jeweils separaten sogenannten Workspace ab und sind auf drei unterschiedlichen Registerkarten verteilt. Für Servicevorgänge stehen Ihnen folgende Funktionen zur Verfügung:

  • Ermitteln und Übernehmen der Geschäftspartnerdaten
Die Daten des Geschäftspartners werden entweder automatisch aus den Telefoniedaten des CTI-Systems abgeleitet oder Sie ermitteln sie manuell über die Suchfunktion.
  • Anlegen eines Servicevorgangs
Beim Aufruf des CIC ermittelt das System einen sogenannten Default-Workspace für den Servicevorgang. Die im Customizing eingestellte Vorgangsart wird vorgeschlagen. Da in einem CIC-Kontakt jeweils nur ein Vorgang eines Business-Objekttyps angelegt werden kann, können nicht gleichzeitig z.B. mehrere Servicevorgänge angelegt werden.
  • Selektion und Bearbeiten eines Servicevorgangs
Über die Navigation-Area des CIC-Framework ist es möglich, die vorhandenen Servicevorgänge eines Kunden in einem bestimmten Zeitraum zu ermitteln und aufzulisten. Von hier aus können Sie einen Servicevorgang selektieren und im Workspace weiterbearbeiten.
  • Sichern und Überleiten eines Servicevorgangs
Nach dem Sichern eines Servicevorgangs wird der Workspace des Servicevorgangs initialisiert und der Servicevorgang in die Objektliste der Navigation-Area übernommen. Nach dem Sichern wird der Servicevorgang automatisch an das R/3-System übergeleitet. Im R/3-System wird eine Servicemeldung angelegt.
Wenn ein Kunde sich mit einem Problem an das CIC wendet, können Sie die zu diesem Problem bereits bekannten Lösungen ermitteln. Sie haben über den IIA Zugriff auf die Lösungsdatenbank.

Auswirkungen auf den Datenbestand

Auswirkungen auf die Datenübernahme

Auswirkungen auf die Systemverwaltung

Auswirkungen auf das Customizing

Weitere Informationen






rdisp/max_wprun_time - Maximum work process run time   Addresses (Business Address Services)  
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Length: 2947 Date: 20240523 Time: 155431     sap01-206 ( 48 ms )