Ansicht
Dokumentation

Business Routing im Contact Center ( RELNCRM_20C_ROUTING )

TXBHW - Original Tax Base Amount in Local Currency   Vendor Master (General Section)  
Diese Dokumentation steht unter dem Copyright der SAP AG.

Kurztext

Business Routing im Contact Center

Verwendung

Ab Release 2.0C steht Ihnen das Business Routing von SAP zur Verfügung.

Business Routing ermöglicht Ihnen eine regelbasierte Verteilung eingehender Telefonanrufe, E-Mails und Telefaxe anhand der im SAP-System verwalteten Geschäftsdaten an die geeignete Mitarbeitergruppe im Contact Center. Im SAP-System vorhandene Kunden- und Mitarbeiterdaten können Sie dem Routing-Server Ihres Contact Centers zur Verfügung stellen. Die Routing-Entscheidungen können auf betriebswirtschaftlicher Ebene durchgeführt werden, ohne daß eine Doppelpflege der Daten notwendig ist.

Business Routing zeichnet sich durch eine hohe Flexibilität und Anpassungsfähigkeit aus. Das regelbasierte Business Routing ermöglicht Ihnen eine Kombination aus verschiedenen Routing-Kriterien. Dabei stehen Ihnen z.B. die Qualifikationen Ihrer Mitarbeiter für ein fähigkeitenbasiertes Routing zur Verfügung. Beispielsweise sollten Kunden aus Frankreich an die Agenten weitergeleitet werden, die sehr gut französisch sprechen.

Die Routing-Entscheidung über die SAP-Geschäftsdaten ist von der angewählten Empfängeradresse (DNIS), vom Absender sowie von weiteren Routing-Attributen abhängig. Wenn nach dem betriebswirtschaftlich orientierten Routing mehrere Bearbeiter gefunden werden, können im Routing-Server technische Routing-Kriterien wie Verfügbarkeit und Arbeitslastverteilung greifen.

Im CRM-Online-System werden Contact-Center-Agenten und Geschäftspartner zunächst gruppiert und nach bestimmten Kriterien einander zugeordnet. Diese Zuordnung sowie weitere Routing-Attribute legen fest, welche Agenten(gruppen) für welche Geschäftspartner(gruppen) zuständig sind. Sie wird in der Regel durch den Contact-Center-Manager vorgenommen. Die Kombination aus Agentengruppe, Geschäftspartnergruppe, Routing-Server, Kommunikationsmedium und Attributen bezeichnet man als Routing-Szenario. Das Routing-Szenario wird vom Contact-Center-Manager definiert.

Auswirkungen auf die Datenübernahme

Auswirkungen auf die Systemverwaltung

Auswirkungen auf das Customizing

Weitere Informationen

Weitere Informationen zu Business Routing erhalten Sie in der SAP-Bibliothek unter Customer Relationship Management → Customer- Interaction-Center → Business Routing.

RFUMSV00 - Advance Return for Tax on Sales/Purchases   Fill RESBD Structure from EBP Component Structure  
Diese Dokumentation steht unter dem Copyright der SAP AG.

Length: 2859 Date: 20240523 Time: 160222     sap01-206 ( 63 ms )