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Integration des SAP Business Information Warehouse mit dem SAP CRM Interaction Center ( RELNCRM_30A_CIC_BW )

Integration des SAP Business Information Warehouse mit dem SAP CRM Interaction Center ( RELNCRM_30A_CIC_BW )

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Diese Dokumentation steht unter dem Copyright der SAP AG.
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Kurztext

Integration des SAP Business Information Warehouse mit dem SAP CRM Interaction Center

Verwendung

Ab SAP CRM 3.0 bietet das Interaction Center Reporting-Funktionen durch die Integration des SAP Business Information Warehouse (SAP BW) 3.0. Die statistischen Daten aus dem Kommunikationssystem werden mit betriebswirtschaftlichen Daten aus dem CRM-Online-System angereichert und ausgewertet. Auf diese Weise kann z. B. das Auftragsvolumen mit den Bearbeitungszeiten der Agenten im Interaction Center verglichen werden.

Hinweis

Eine Integration des Interaction Center mit SAP BW ist auch mit dem BW-Release 2.1C (voraussichtlich Support Package 9) möglich. Um dazu nähere Informationen zu erhalten, wenden Sie sich bitte an SAP.

Daten aus dem Kommunikationssystem

Die Kommunikationssysteme liefern verschiedene Informationen, die der Performance-Analyse im Interaction Center dienen können. Die folgenden Kennzahlen sind typische Beispiele für derartige Analysen:
  • Service Level (Anteil der Verbindungen, die in einer bestimmten Zeit entgegengenommen wurden) pro Region und Kundengruppe

  • Verbindungsvolumen (z. B. Anzahl der Verbindungen pro Zeitintervall und Agent)

  • Durchschnittliche Antwortzeit

  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit von Anrufen

Zum Upload der Daten aus dem Kommunikationssystem steht Ihnen im CRM-Online-System ein neuer Report zur Verfügung, mit dem Sie die Interaktionsstatistik aus dem Kommunikationssystem hochladen können.

Betriebswirtschaftliche Informationen

Die statistischen Daten aus dem Kommunikationssystem können mit betriebswirtschaftlichen Merkmalen aus dem CRM-System angereichert werden, z. B. mit Informationen zum Kunden (geografische Informationen, Kundengruppen) oder zu Kampagnen. Durch die Integration von Kommunikationsdaten mit Daten aus der CRM-Anwendung kann SAP BW folgende Auswertungen zur Verfügung stellen:
  • Basis für Kosten-Performance-Analyse

  • Ergebnisrechnung (Auftragseingänge vs. Bearbeitungsdauer)

  • Auftragsvolumen vs. Verbindungsdauer

Auswertungen zum Interactive Scripting

Die Antworten der Geschäftspartner auf Fragen aus dem Interactive Scripting werden im CRM-System protokolliert und können an das BW übergeben werden. Sie können mit Hilfe dieser Daten dann die Antworten der Kunden auswerten. Sie können über das BW auch auf der Basis von Antworten im Rahmen des Interactive Scripting z. B. nach bestimmten Geschäftspartnern suchen und neue Zielgruppen erzeugen.

Auswirkungen auf den Datenbestand

Auswirkungen auf die Datenübernahme

Auswirkungen auf die Systemverwaltung

Auswirkungen auf das Customizing

Statistik

Im Customizing können Sie die Zeitgrenze für den Service Level definieren, d. h. in welcher Zeit Agenten auf eingehende Telefonanrufe, E-Mails usw. reagieren sollen. Um in SAP BW auswerten zu können, wieviele Meldungen innerhalb des Service Levels bearbeitet werden, muß diese Reaktionszeit festgelegt werden. Wählen Sie dazu im IMG Customer Relationship Management → Customer-Interaction-Center → Info-System → Zeitgrenze für Service Level definieren.

Interactive Scripting

Sie müssen im Customizing festlegen, daß das System die Antworten im Rahmen des Interactive Scripting protokolliert. Wählen Sie dazu im IMG Customer Relationship Management → Customer-Interaction-Center → Komponentenkonfiguration → Sichtbare Komponenten → Anwendungsbereich → Interaktives Scripting-Profil bearbeiten. Setzen Sie in der Spalte Historie ein Kreuz (X).

Einstellungen zu SAP BW nehmen Sie im IMG unter SAP Business Information Warehouse vor.

Weitere Informationen

Informationen zum Interaction Center finden Sie in der SAP-Bibliothek unter Customer Relationship Management → Customer Interaction Center.

Informationen zum Business Information Warehouse finden Sie im Help Portal unter mySAP.com Cross-Industry Solutions → mySAP Business Intelligence → SAP Business Information Warehouse.






BAL_S_LOG - Application Log: Log header data   General Data in Customer Master  
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Length: 5430 Date: 20240523 Time: 161728     sap01-206 ( 95 ms )