Kontakt

Ansicht
Dokumentation

Kontaktdaten und Kontakthistorie im Interaction Center ( RELNCRM_30A_CIC_INTERACT )

Kontaktdaten und Kontakthistorie im Interaction Center ( RELNCRM_30A_CIC_INTERACT )

Fill RESBD Structure from EBP Component Structure   General Data in Customer Master  
Diese Dokumentation steht unter dem Copyright der SAP AG.
SAP E-Book

Kurztext

Kontaktdaten und Kontakthistorie im Interaction Center

Verwendung

Ab Release 3.0 stehen Ihnen im Interaction Center zwei neue Funktionen zur Bearbeitung und Aufzeichnung von Kontakten zur Verfügung: Sobald ein Agent mit einem Kunden in Kontakt tritt, öffnet sich die Registerkarte mit Kontaktdaten im Arbeitsbereich des Interaction Centers. Alle Interaktionen mit einem Geschäftspartner werden aufgezeichnet und können in der Kontakthistorie im Locator angezeigt werden.

Kontaktdaten

Sobald ein Agent mit einem Kunden in Kontakt tritt, wird im Arbeitsbereich des Interaction Center automatisch eine Registerkarte mit Kontaktdaten geöffnet. Diese Registerkarte enthält Daten aus dem Geschäftsvorgangstyp Kontakt, sowie weitere Funktionen:

  • Editor für die Eingabe von zusätzlichen kontaktrelevanten Notizen
  • Geplante Kontakte: Der Agent kann geplante Kontakte mit dem Geschäftspartner anlegen, z. B. einen Folgeanruf oder einen Kundenbesuch. Diese geplanten Kontakten können im Locator angezeigt werden.
  • Partner: Wählt der Agent diese Drucktaste, so öffnet sich im Locator die Anzeige der Partnerfunktionen.
  • Verknüpfung mit Kampagnen
  • Verzweigung zur Vorgangsbearbeitung über eine Drucktaste

Kontakthistorie

Alle Interaktionen mit einem Geschäftspartner werden in der Kontakthistorie aufgezeichnet und können dann im Locator angezeigt werden. Der Agent könnte z. B. einen Anruf erhalten, legt dann einen Kundenauftrag über einen Drucker an und erfaßt eine Serviceanforderung, um dem Kunden bei der Installation des Druckers zu helfen. Dann sendet der Agent eine E-Mail, um das Lieferdatum zu bestätigen. Im Rahmen dieser Interaktion werden mehrere Geschäftsvorgänge angelegt und mit dem ersten Vorgang (hier der Kundenauftrag) verknüpft. Diese verknüpften Objekten werden im Locator als Baumstruktur angezeigt.

Auswirkungen auf den Datenbestand

Auswirkungen auf die Datenübernahme

Auswirkungen auf die Systemverwaltung

Auswirkungen auf das Customizing

Im Customizing des Interaction Centers können Sie einstellen, ob die Registerkarte mit den Kontaktdaten zuerst angezeigt werden soll. Wählen Sie dazu im IMG: Customer Relationship Management → Customer Interaction Center → Komponentenkonfiguration → Sichtbare Komponenten → Anwendungsbereich → Profile für Vorgangs-Workspaces pflegen. Im Feld Sicht-ID können Sie wählen, ob die Registerkarte zur Vorgangsbearbeitung oder die Registerkarte mit den Kontaktdaten beim Aufruf des Interaction Centers im Vordergrund stehen soll.

Weitere Informationen

Weitere Informationen zum Interaction Center erhalten Sie in der SAP-Bibliothek unter Customer Relationship Management → Interaction Center.

Weitere Informationen zu Telesales erhalten Sie in der SAP-Bibliothek unter Customer Relationship Management → Verkauf → Telesales.






PERFORM Short Reference   CPI1466 during Backup  
Diese Dokumentation steht unter dem Copyright der SAP AG.

Length: 3801 Date: 20240523 Time: 153708     sap01-206 ( 75 ms )