Ansicht
Dokumentation

Generierung von Anruflisten (erweitert) ( RELNCRM_40_IC_CLMENHANCE )

Vendor Master (General Section)   Addresses (Business Address Services)  
Diese Dokumentation steht unter dem Copyright der SAP AG.

Kurztext

Generierung von Anruflisten (erweitert)

Verwendung

Um die Arbeit im Call Center noch enger mit den logistischen Prozessen in einem Unternehmen zu verknüpfen, wird ab Release 4.0 die Generierung von Anruflisten um mehrere Funktionen erweitert, die vor allem in der Konsumgüterbranche von Nutzen sind.

• Unterscheidung zwischen Geschäftszeiten (z.B. Anrufzeiten) und Geschäftsterminen. Sie können bei der Generierung einer Anrufliste entscheiden, welche Zeiten berücksichtigt werden sollen. Lesen Sie dazu auch die Release-Information Geschäftspartnerdialog im SAP GUI. Diese Zeiten werden in den Geschäftspartnerstammdaten gepflegt.

• Bei der neuen erweiterten Terminierung können Sie zum Einen entscheiden, welche Geschäftszeiten berücksichtigt werden sollen. Zum Anderen können Sie Terminierungsregeln auswählen, mit denen das System bei der Anruflistengenerierung die Anrufzeiten bzw. nachgelagerte Aktivitäten für die Geschäftspartner ermittelt (z.B. Liefertermine). Dabei wird zwischen Vorwärts- und Rückwärtsterminierung unterschieden. Bei der Rückwärtsterminierung kann das System auf diese Weise z.B. die Anrufzeit auf Grundlage der bereits geplanten Liefertermine bestimmen.

• Mit Hilfe der optionalen Existenzprüfung kann das System ermitteln, ob ein geplanter Anruf bereits existiert. In diesem Fall wird kein neuer Plananruf erzeugt.

• Sie können bei der Anruflistengenerierung die Anruflisten Agents oder Agentgruppen zuordnen. Dabei wird die Zuordnung über das Business Routing oder über bestimmte Agents oder Agentgruppen unterstützt. Sie können z.B. ein bestimmes Routing-Szenario auswählen. In diesem Fall werden bei der Anruflistengenerierung die in diesem Routing-Szenario verwendeten Geschäftspartner und Agents berücksichtigt. Über Zuordnungsregeln und Zuordnungsprofile können Sie festlegen, wie das System einen Agent für die Bearbeitung eines Anrufs ermittelt.

• Sie können Anruflisten nach Tagen und zugeordneten Agents aufteilen.

• Sie können die Anruflistengenerierung im Parallelmodus ablaufen lassen und somit Performanceverbesserungen in Ihrem System erzielen. Dabei werden verschiedene Schritte gleichzeitig bzw. unabhängig voneinander ausgeführt.

Auswirkungen auf den Datenbestand

Auswirkungen auf die Datenübernahme

Auswirkungen auf die Systemverwaltung

Auswirkungen auf das Customizing

Sie können über Zuordungsregeln festlegen, wie das System einen Agent für die Bearbeitung eines Anrufs ermittelt.

IMG: Customer Relationship Management → Interaction Center → Anruflisten → Zuordnungsprofil definieren.

Sie können Terminierungsregeln für die Ermittlung der Anrufzeiten der Geschäftspartner festlegen.

IMG: Customer Relationship Management → Interaction Center → Anruflisten → Terminierungsregeln definieren.

Darüber hinaus stehen Ihnen sechs Business Add-Ins für eigene Erweiterungen der Funktion zur Anruflistengenerierung zur Verfügung:

IMG: Customer Relationship Management → Interaction Center → Anruflisten → Business Add-Ins.

Weitere Informationen

Weitere Informationen erhalten Sie in der SAP-Bibliothek unter Customer Relationship Management → Interaction Center → Outbound Telesales.

CPI1466 during Backup   CL_GUI_FRONTEND_SERVICES - Frontend Services  
Diese Dokumentation steht unter dem Copyright der SAP AG.

Length: 4291 Date: 20240523 Time: 175741     sap01-206 ( 73 ms )