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Reklamationen mit Fakturabezug, Retouren und Gebrauchtteilretouren (neu) ( RELNCRM_50_BTX_COM_NEWSC )
TXBHW - Original Tax Base Amount in Local Currency TXBHW - Original Tax Base Amount in Local CurrencyDiese Dokumentation steht unter dem Copyright der SAP AG.
Kurztext
Reklamationen mit Fakturabezug, Retouren und Gebrauchtteilretouren (neu)
Verwendung
Ab CRM 5.0 können Sie im Rahmen der Reklamationsbearbeitung die neuen Belege Reklamation mit Fakturabezug und Gebrauchtteilretoure anlegen. Die zu CRM 4.0 bereits existierende Funktion Retourenbearbeitung wurde erweitert.
Sie können Reklamationen mit Fakturabezug, Retouren und Gebrauchtteilretouren im SAP GUI für Windows, im Händler-Portal und im Interaction Center WinClient oder über EDI anlegen.
Einige Funktionen können Sie nur nutzen, wenn Sie die Systemkonfiguration für das Ersatzteilmanagement aktiviert haben. Lesen Sie hierzu die Releaseinformation
Systemkonfiguration für Ersatzeilmanagement (neu).
Im Folgenden sind Customizingeinstellungen, die die Systemkonfiguration für das Ersatzteilmanagement (SKE) betreffen, mit "(nur SKE relevant)" gekennzeichnet.
Reklamationen mit Fakturabezug
Dieser Geschäftsvorgang in CRM Service wird genutzt wird, um Beanstandungen zu einer erfolgten Lieferung oder zu einer Faktura abzubilden. Der Vorgängerbeleg einer Reklamation mit Fakturabezug ist eine Faktura. Wenn Sie die Fakturanummer nicht kennen, können Sie den Fakturabeleg über den Verkaufsbeleg oder über die Lieferung suchen. Das Ziel ist entweder eine Fakturakorrektur oder eine Gutschrift. Reklamationen mit Fakturabezug können aber auch zu einer physischen Retoure oder zu einer Verschrottung der Teile führen.
In der Standardauslieferung werden eine Vorgangsart und mehrere Positionstypen als Vorlage für folgende Reklamationen mit Fakturabezug ausgeliefert:
- Reklamation wegen Unterlieferung
- Reklamation wegen Fehlbestellung
- Reklamation wegen falscher Rechnung
- Reklamation wegen Falschlieferung
- Reklamation wegen Überlieferung
- Reklamation wegen unaufgeforderter Lieferung
- Reklamation wegen unvollständigem Bausatz
Retouren für Neuteile und überholte Teile
Dieser Geschäftsvorgang in CRM Service wird genutzt für Ersatzteile und überholte Produkte, die der Kunde (Händler) an den Hersteller zurücksenden will und die noch nicht verwendet wurden. Sowohl für die Ersatzteile als auch für überholte Produkte kann eine Pfandzahlung erfolgt sein.
Sie können Retouren mit Retourenanforderungspositionen, mit oder ohne Bezug zu einem Vorgängerbeleg (Marketingkampagne, Marketingkampagnenelement, Produktänderungsanweisung) anlegen.
In der Standardauslieferung können Sie Retouren mit Retourenanforderungsposition zu folgenden Retourenarten anlegen:
- Rückrufretoure
Weitere Informationen hierzu finden Sie in der Releaseinformation Rückrufabwicklung: Retoure von zurückgerufenen Ersatzteilen (neu)
- Ad-hoc-Retoure
Die Ad-hoc-Retoure dient zur Abwicklung von Ausnahmefällen. Die Anlage einer Retoure zu einem Produkt, das im Produktstamm als nicht retournierbar gekennzeichnet ist, ist normalerweise nicht möglich. Als Entgegenkommen des Herstellers an seine Kunden (Händler) kann der Kunde (Händler) diese Retourenart verwenden, um eine Retoure, zu einem als nicht retournierbar gekennzeichneten Produkt, abzuwickeln. Eine Ad-hoc-Retoure wird immer ohne Vorgängerbeleg angelegt und ist eine vom Händler initiierte Retoure.
- Überschussretoure
Überschussretouren sind ein Entgegenkommen des Herstellers an seine Kunden (Händler) und ermöglichen den Kunden, Teile zurückzugeben, die sie nicht in Höhe der geplanten Menge verkaufen konnten. Einladungen zum Abbau von Überschüssen finden entweder in regelmäßigen Abständen statt oder sind ein einmaliges Ereignis. Die Einladung kann sich auf bestimmte Ersatzteile beziehen oder es dem Händler überlassen, welche Teile er retournieren will.
Die Überschussretoure wird über eine Marketingkampagne mit Kampagnenelementen abgewickelt.
Gebrauchtteilretouren
Dieser Geschäftsvorgang in CRM Service wird genutzt, für Gebrauchtteile, die der Kunde (Händler) an den Hersteller zurücksenden will und für die er in der Regel Pfand bezahlt hat. Die zurückgeschickten Gebrauchtteile werden, je nach Zustand des Produktes, wiederaufgearbeitet.
Die Gebrauchtteilretoure mit Retourenanforderungsposition wird ohne Referenz zu einem Vorgängerbeleg angelegt.
Weitere Bearbeitung der Belege
- Um die Mitarbeiter zu entlasten, werden Positionen zu oben genannten Belegen durch die Ausführung von Geschäftsregeln automatisch bearbeitet und erhalten danach den Status freigegeben, abgelehnt oder manuelle Belegprüfung. Der Status manuelle Belegprüfung führt die Belege der manuellen Belegbearbeitung zu, mit dem Ergebnis, dass s ie händisch den Status freigegeben oder abgelehnt erhalten.
- Lesen Sie hierzu die Release-Information Manuelle Belegprüfung (neu).
- Für Belege mit Status Freigegeben läuft der Prozess automatisch folgendermaßen weiter:
- Das System ermittelt den logistischen Prozess:
- Genehmigung zur Verschrottung beim Kunden (Händler) oder
- Retourengenehmigung
Im Fall der Retourengenehmigung ermittelt das System den Warenempfänger.
- Bei Abschluss der Retoure (Retourengenehmigungsposition hat den Status Erledigt), kann eine abschließende Rechnungskorrektur im Falle einer Reklamation mit Fakturabezug oder eine Gut-/Lastschrift für die Retouren erzeugt werden.
Auswirkungen auf den Datenbestand
Durch den Settyp CRM_CR_CONTROL stehen Ihnen für die Produktstammdaten folgende neue Felder zur Verfügung:
- Retoure möglich
Legen Sie mit diesem Kennzeichen fest, ob das Produkt retourniert werden darf.
- Kennzeichen zur Steuerung des Logistikprozesses der Retoure
Legen Sie über die Auswahl fest, ob für das Produkt eine Retourengenehmigung oder eine Verschrottungsgenehmigung beim Kunden angelegt werden soll, nachdem die Retourenanforderung genehmigt wurde.
- Überholbar
Legen Sie mit diesem Kennzeichen fest, ob eine Wiederaufarbeitung für dieses Produkt vorgesehen ist.
- Unbekanntes Teil
Sie benötigen mindestens ein Produkt mit diesem Kennzeichen, um die Retoure für unbekannten Produkte, die der Kunde irrtümlich erhalten hat, abwickeln zu können.
- Gebrauchtteilkennzeichen
Wenn Sie die Gebrauchtteilretoure nutzen wollen, müssen Sie für die entsprechenden Produkte dieses Kennzeichen setzen.
Lesen Sie auch die Release-Information zu Ersatzteilmanagement in Produkten (neu).
Auswirkungen auf die Datenübernahme
Auswirkungen auf die Systemverwaltung
Wenn sie die periodische Lieferung nutzen wollen, planen Sie den Report CRM_COMPL_INTERVAL ein. Diese Funktion ist nur mit SKE verfügbar.
Auswirkungen auf das Customizing
Damit Sie die neuen Funktionen verwenden können, müssen Sie folgende Aktivitäten im Einführungsleitfaden (IMG) unter Customer Relationship Managementausführen:
- Definieren Sie Vorgangsarten für Reklamationen mit Fakturabezug, Retouren und Gebrauchtteilretouren. Nutzen Sie die, in der Standardauslieferung vorhandenen, Vorgangsarten als Vorlage, wenn Sie eigene anlegen möchten. Für diese Vorgangsarten sind alle notwendigen Einstellungen vorhanden.
| Vorgangsart | Beschreibung |
|---|---|
| CLRP | Reklamation mit Fakturabezug |
| UUPR | Retoure für Neuteile/überholte Teile |
| UPRR | Retoure für Gebrauchtteile |
| RTTC (nur SKE relevant) | Retoure zurück zum Kunden |
| RTTR (nur SKE relevant) | Retoure zum Wiederaufarbeiter |
-
Legen entsprechend Ihren Anforderungen eigene Vorgangsarten an. Nehmen Sie die generische Vorgangsart UUPR
- Retoure für Neuteile/überholte Teile als Vorlage,
um neue Vorgangsarten für die Rückrufretoure, Ad-hoc-Retoure und die Überschussretoure anzulegen.
Verwenden Sie den Arbeitsschritt Vorgangsart definieren.
- Definieren Sie je Vorgangsart die zugehörenden Positionstypen.
- Nutzen Sie die, in der Standardauslieferung vorhandenen, Positionstypen als Vorlage, wenn Sie eigene anlegen möchten. Für diese Positionstypen sind alle notwendigen Einstellungen vorhanden, die Sie über Customizing Position zum Geschäftsvorgangstyp Reklamation sehen. Informationen zur Einstellung finden Sie in der F1-Hilfe zu den einzelnen Feldern.
| Positionstyp | Beschreibung | Verwendet als Hauptposition/Unterposition |
|---|---|---|
| CLSH | Reklamation wegen Unterlieferung | Hauptposition |
| CLOE | Reklamation wegen Fehlbestellung | Hauptposition |
| CLPB | Reklamation wegen falscher Rechnung | Hauptposition |
| CLWD | Reklamation wegen Falschlieferung | Hauptposition |
| CLOV | Reklamation wegen Überlieferung | Hauptposition |
| CLUD | Reklamation wg. unaufgeforderter Lieferung | Hauptposition |
| CLIK | Reklamation wg. unvollständigem Bausatz | Hauptposition |
| UURC | Rückrufretoure | Hauptposition |
| UURP | Ad-hoc-Retoure | Hauptposition |
| UUSU | Überschussretoure | Hauptposition |
| UPRE | Gebrauchtteilretouren-Anforderung | Hauptposition |
| RTTC (nur SKE relevant) | Auslieferung zum Kunden | Hauptposition |
| RTTR (nur SKE relevant) | Auslieferung zum Wiederaufarbeiter | Hauptposition |
| INSR (nur SKE relevant) | Prüfungsrückmeldung | Unterposition |
| CRRI | Retourenanforderung zur Reklamation mit Fakturabezug | Unterposition |
| RAIN | Retourengenehmigung (RMA) | Unterposition |
| RAIS (nur SKE relevant) | Retourengen. für Lieferanten (TPOP) | Unterposition |
| SAIC | Genehmig. für Verschrottung beim Kunden | Unterposition |
| RASC (nur SKE relevant) | Verschrottung im Werk (RMA) | Unterposition |
| DICR | Rechnungskorrekturposition | Unterposition |
| CLKK | Fehlende Bausatzkomponente | Unterposition |
| PSLR | Rückrufposition | Unterposition |
- Nehmen Sie die generischen Positionstypen CRRI, RAIN, RAIS, SAIC, RASC als Vorlage, um neue Positionstypenn je Reklamationsart wie Unterlieferung, Fehlbestellung, falsche Rechnung, Falschlieferung, Überlieferung, unaufgeforderte Lieferung und unvollständiger Bausatz anzulegen.
- Über die Positionstypenfindung werden die Hauptpositionen und Unterpositionstypen zuordnen. Unter dem Punkt Positionstypenfindung sehen Sie am Beispiel einer Reklamation wegen Unterlieferung, wie dies aussehen könnte.
- Zur Erfassung eigener Positionstypen verwenden Sie den Arbeitsschritt Positionstypen definieren.
- Definieren Sie für Vorgangsarten und Positionstypen Aktionsprofile und Aktionen.
- In der Standardauslieferung befinden sich folgenden Aktionsprofile:
| Technischer Name Aktionsprofil | Bezeichnung Aktionsprofil | für Vorgangsart/Position |
|---|---|---|
| CLAIM_RETURN | Reklamation/Retoure Kopf | für Vorgangsart |
| PSL_FIX | Produktänderungsanweisung Verkauf | für Vorgangsart |
| RECALL | Produkt Rückruf | für Vorgangsart |
| CL_INCLOMPLETE_KIT_MAIN_ITEM | unvollständiger Bausatz Hauptposition | für Position |
| CL_INCLOMPLETE_KIT_SUB_ITEM | unvollständiger Bausatz Unterposition | für Position |
| CL_OE | Fehlbestellung | für Position |
| CL_OE_RAIN | Retourengenehmigung bei Falschbestellung | für Position |
| CL_OV | Überlieferung | für Position |
| CL_OV_CRRI | Retourenwunsch bei Überlieferung | für Position |
| CL_OV_RAIN | Retourengenehmigung bei Überlieferung | für Position |
| CL_PB | Falsche Rechnung | für Position |
| CL_SH | Unterlieferung | für Position |
| CL_SH_CRRI | Retourenwunsch bei Unterlieferung | für Position |
| CL_SH_RAIN | Retourengenehmigung bei Unterlieferung | für Position |
| CL_UD | Unerwünschte Lieferung | für Position |
| CL_UD_CRRI | Retourenwunsch bei Falschlieferung | für Position |
| CL_UD_RAIN | Retourengenehmigung bei Falschlieferung | für Position |
| CL_WD | Falschlieferung | für Position |
| CL_WD_CRRI | Retourenwunsch bei Falschlieferung | für Position |
| CL_WD_RAIN | Retourengenehmigung bei Falschlieferung | für Position |
| RMA_ITEM | Anlage Retourengenehmigung | für Position |
- Wenn Sie eigene Aktionsprofile und Aktionen definieren möchten, verwenden Sie den Arbeitsschritt: Aktionsprofile und Aktionen definieren.
- Ordnen Sie den Vorgangsarten und den Positionstypen das jeweilige Aktionsprofil und weitere Daten laut Tabelle zu:
| Vorgangsart | Beschreibung | Partnerschema | Org.datenprofil | Terminprofil | Aktionsprofil |
|---|---|---|---|---|---|
| CLRP | Reklamation mit Fakturabezug | 00000099 | 000000000099 | RET_HEADER01 | CLAIM_RETURN |
| Kopie von UUPR | Rückrufretoure | 00000098 | 000000000099 | RET_HEADER01 | CLAIM_RETURN |
| Kopie von UUPR | Ad-hoc-Retoure | 00000099 | 000000000099 | RET_HEADER01 | CLAIM_RETURN |
| Kopie von UUPR | Überschussretoure | 00000098 | 000000000099 | RET_HEADER02 | CLAIM_RETURN |
| UPRR | Gebrauchtteilretoure | 00000098 | 000000000099 | RET_HEADER01 | CLAIM_RETURN |
| RTTC (nur SKE relevant) | Retoure zurück zum Kunden | RTTC0001 | 000000000010 | BILLING | |
| RTTR (nur SKE relevant) | Retoure zurück zum Wiederaufarbeiter | RTTR0001 | 000000000010 | BILLING | |
| PSLS | Ersatzteilbest. für Austausch von Teilen | PSLH0001 | 000000000001 | RECALL01 | PSL_FIX |
| PSLR | Rückruf | PSLH0001 | 000000000001 | RECALL01 | RECALL |
| Pos.typ | Beschreibung | Partnerschema | Org.datenprofil | Terminprofil | Aktionsprofil |
| CLSH | Reklamation wegen Unterlieferung | CLMAIN01 | 000000000007 | CL_SH | |
| CLOE | Reklamation wegen Fehlbestellung | CLMAIN01 | 000000000007 | CL_OE | |
| CLPB | Reklamation wegen falscher Rechnung | CLMAIN01 | 000000000007 | CL_PB | |
| CLWD | Reklamation wegen Falschlieferung | CLMAIN01 | 000000000007 | CL_WD | |
| CLOV | Reklamation wegen Überlieferung | CLMAIN01 | 000000000007 | CL_OV | |
| CLIK | Reklamation wg. unvollständigem Bausatz | 00000018 | 000000000007 | CL_INCLOMPLETE_KIT_MAIN_ITEM | |
| CLUD | Reklamation wg. unaufgeforderter Lieferung | CLMAIN01 | 000000000007 | CL_UD | |
| DICR | Rechnungskorrekturposition | CLMAIN01 | 000000000007 | CL_SH_CRRI | |
| Kopie von CRRI | Retourenanforderung zur Rekl. wg. Falschlieferung | CLMAIN01 | 000000000007 | CL_WD_CRRI | |
| Kopie von CRRI | Retourenanforderung zur Rekl. wg. Überlieferng | CLMAIN01 | 000000000007 | CL_OV_CRRI | |
| Kopie von CRRI | Retourenanforderung zur Rekl. wg. unaufgeford. Lieferung | CLMAIN01 | 000000000007 | CL_UD_CRRI | |
| Kopie von RAIN | Retourengenehmigung (RMA) zur Rekl. wg. Unterlieferung | RAIN_ITM | 000000000007 | RETURN_INTER | CL_SH_RAIN |
| Kopie von RAIN | Retourengenehmigung (RMA) zur Rekl. wg. Fehlbestellung | RAIN_ITM | 000000000007 | RETURN_INTER | CL_OE_RAIN |
| Kopie von RAIN | Retourengenehmigung (RMA) zur Rekl. wg. Falschlieferung | RAIN_ITM | 000000000007 | RETURN_INTER | CL_WD_RAIN |
| Kopie von RAIN | Retourengenehmigung (RMA) zur Rekl. wg. Überlieferung | RAIN_ITM | 000000000007 | RETURN_INTER | CL_OV_RAIN |
| Kopie von RAIN | Retourengenehmigung (RMA) zur Rekl. wg. unaufgeford. Lieferung | RAIN_ITM | 000000000007 | RETURN_INTER | CL_UD_RAIN |
| Kopie von RAIN | Retourengenehmigung (RMA) für Neu- und Gebrauchtteilret. | RAIN_ITM | 000000000007 | RETURN_INTER | |
| Kopie von RAIS | Retourengen. für Lieferanten (TPOP) | RAIS_ITM | 000000000007 | ||
| Kopie von SAIC | Genehmig. für Verschrottung beim Kunden | SCRAP001 | 000000000007 | RETURN_INTER | |
| Kopie von RASC | Verschrottung im Werk (RMA) | RAIN_ITM | |||
| CLKK | Fehlende Bausatzkomponente | 00000018 | 000000000007 | CL_INCLOMPLETE_KIT_SUB_ITEM | |
| L2N | Lastschriftsanforderung | 10000001 | 000000000007 | BILLING | |
| UURC | Rückrufretoure | RETURNI | 000000000007 | RMA_ITEM | |
| UURP | Ad-hoc-Retoure | RETURNI | 000000000007 | RMA_ITEM | |
| UUSU | Überschussretoure | RETURNI | 000000000007 | RMA_ITEM | |
| UPRE | Gebrauchtteilretouren-Anforderung | 10000098 | 000000000007 | RMA_ITEM | |
| RTTC (nur SKE relevant) | Auslieferung zum Kunden | RTTC0002 | RTTC00000001 | ||
| RTTR (nur SKE relevant) | Auslieferung zum Wiederaufarbeiter | RTTR0002 | 000000000007 | ||
| PSLR | Rückrufposition | 000000000002 | RECALL01 |
- Verwenden Sie die Arbeitsschritte: Aktionsprofil der Vorgangsart zuordnen und Aktionsprofil dem Positionstyp zuordnen.
- Positionstypenverwendung
- In der Standardauslieferung befinden sich folgende Positionstypenverwendungen
| Beschreibung | Positionstypenverwendung |
|---|---|
| Lastschriftkorrektur | DBIC |
| Retourenanforderung | RERQ |
| Retourengenehmigung | RETR |
| Rücklief. Lieferant | RETS |
| Lastschrift | DEB |
| Verschrottung | SCRP |
| Gutschrift | CRED |
| Unvollständiger Satz | CKFS |
- Wenn Sie weitere Positionstypenverwendungen erfassen möchten, verwenden Sie den Arbeitsschritt Positionstypenverwendungen definieren.
- Positionstypenfindung
- An Hand des folgenden Beispiels sehen Sie wie die Positionstypenfindung für eine Reklamation wegen Unterlieferung aussehen könnte:
| Vorgangsart | Verwendung | Pos.typ der Hauptpos. | Beschreibung | Pos.typ der Unterpos. 1 | Beschreibung | Pos.typ der Unterpos. 2 | Beschreibung | Pos.typ der Unterpos 3 | Beschreibung |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| CLRP | DBIC | CLSH | Reklamation wegen Unterlieferung | DICR | Rechnungskorrektur | ||||
| CLRP | RERQ | CRRI | Retourenanforderung zur Reklamation | ||||||
| CLRP | RETR | RAIN | Retourengenehmigung | ||||||
| CLRP | DBIC | DICR | Rechnungskorrektur |
- Definieren Sie entsprechend Ihren Anforderungen die Positionstypenfindung mit dem Arbeitsschritt Positionstypenfindung definieren.
- Kopiersteuerung für Positionstypen definieren
- Legen Sie die Steuerung für das Kopieren von Positionstypen fest. An Hand des folgenden Beispiels sehen Sie wie die Kopiersteuerung für eine Reklamation wegen Unterlieferung aussehen könnte:
| Bezeichung Feld | Eintrag |
|---|---|
| Quellpositionstyp | CLSH |
| Zielpositionstyp | DICR |
| Konditionen kopieren | alle Konditionen kopieren |
| KondKopier-Art | exakte Kopie (Kopiervorlage) |
- Verwenden Sie den Arbeitsschritt Kopiersteuerung für Positionstypen definieren.
- Business-Objekttypen den Vorgangsarten zuordnen
- Ordnen Sie die Business-Objekttypen und Vorgangsarten zu.
| Vorgangsart | Business-Objekttyp | Bezeichnung |
|---|
| Vorgangsart für Reklamtion mit Fakt.bezug | BILLDO | Faktura (Anmerkung: diese Einstellung befindet sich bereits im Auslieferungscustomizing) |
| Vorgangsart für Überschussretoure | MCE | Marketing Kampagne |
| Vorgangsart für Rückrufretoure | PSL | Produktänderungsanweisung |
- Verwenden Sie für die Zuordnung den Arbeitsschritt Business-Objekttypen Vorgangsarten zuordnen.
- In der Standardauslieferung befindet sich zur Vorgangsart für die Reklamation mit Fakturabezug (CLRP) der Business-Objekttyp BILLDO. Dadurch ist der Rechnungsbelegs als Vorgängerbeleg zu einem Reklamationsbeleg definiert und die Daten werden aus dem Rechnungsbeleg in den Reklamationsbelegs kopiert.
- Wenn Sie die Vorgängerreferenz zum Reklamationsbeleg verändern möchten, müssen Sie eine eigene Implementierung zum BAdI: Anlegen von Reklamationen mit Referenz auf externen Beleg anlegen.
Weitere Informationen
Informationen zur Reklamationen, Retouren und Gebrauchtteilretouren finden Sie in der SAP-Bibliothek unter mySAP Customer Relationship Management → Komponenten und Funktionen → Service → Reklamationen und Retouren.
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