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Rückrufabwicklung: Retoure von zurückgerufenen Ersatzteilen (neu) ( RELNCRM_50_BTX_COM_RECAL )

Rückrufabwicklung: Retoure von zurückgerufenen Ersatzteilen (neu) ( RELNCRM_50_BTX_COM_RECAL )

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Kurztext

Rückrufabwicklung: Retoure von zurückgerufenen Ersatzteilen (neu)

Verwendung

Ab CRM 5.0 können Sie durch die Rückrufabwicklung Ihre Kunden bei Rückrufaktionen von fehlerhaften Ersatzteilen unterstützen. Dieses neuen Funktionen steht Ihnen im SAP GUI und im People-Centric UI zur Verfügung.

Bei der Produktanalyse wiederholter Reklamationen durch den Anbieter wird eine fehlerhafte Komponente (Ersatzteil) als Fehlerursache ermittelt.

Zur weiteren Fehlerbehebung muss diese fehlerhafte Komponente (Ersatzteil) aus allen Produkten, in denen sie eingebaut wurde, ausgetauscht werden. Der Anbieter schickt hierfür eine Produktänderungsanweisung an seine Kunden. Diese Abwicklung ist bereits mit Hilfe der Produktänderungsanweisung seit SAP CRM 4.0 möglich.
Zusätzlich müssen diese Komponenten (Ersatzteile) neu bestellt werden. Dieser Prozess wird ab CRM 5.0, ebenfalls mit Hilfe der Produktänderungsanweisung unterstützt. Lesen Sie hierzu die Release-Information Rückrufauftrag zum Austausch fehlerhafter Produkte (neu).

Zur weiteren Fehlervermeidung muss der zukünftige Einbau dieser Komponente (Ersatzteil) verhindert werden. Aus diesem Grund fordert der Anbieter alle Zwischenhändler und Werkstätten auf, die noch verfügbaren Lagerbestände der Komponente (Ersatzteil) zurückzusenden. Zu diesem Zweck legt der Anbieter einen Rückruf (Produktänderungsanweisung) an, der die Liste der zurückgerufenen Komponenten (Ersatzteile) enthält und an die betroffenen Kunden versendet wird.

Der Ablauf sieht folgendermaßen aus:

  • Der Anbieter bestimmt zunächst die Zielgruppe, d.h. alle Kunden, die das Ersatzteil gekauft haben, mit dem Segment Builder.
  • Der Anbieter legt einen Rückruf an und erfasst folgende Daten:
  • auf Kopfebene: Gültigkeit, zuständige Mitarbeiter und Zielgruppe auf der Registerkarte Zielgruppen.

  • auf Positionsebene:
    - Liste der betroffenen Ersatzteile in der Übersicht
    - Serialnummernbereich auf der Registerkarte Objekte
    Hinweis: Die Erfassung des Serialnummernbereichs ist zwingend für Produkte, die Serialnummer relevant sind. Hierfür wird das Feld Serialnr.abwicklung im Produktstamm ausgewertet. Ist der Werte des Feldes ungleich 0, muss der Anbieter den Serialnummernbereich erfassen.

  • Alle Kunden, die dem Rückruf, mittels Zielgruppe zugeordnet wurden, werden über den jeweiligen bevorzugten Kommunikationskanal über die Rückrufaktion informiert.
  • Das Informieren der Kunden erfolgt entweder automatisch über die Aktion CREATE_INVITATION beim Sichern des Beleges

Für die Information wird das im Auslieferungscustomizing vorhandene Formular CRM_PSL_RECALL verwendet.
  • Der Kunde erhält die Mitteilung über den Rückruf, abhängig von seinem eingestellten Kommunikationskanal, z.B. als E-Mail und legt im Kundenportal in Bezug zum Rückrufbeleg des Anbieters eine Retourenanforderung an.
  • Das System schlägt die zurückgerufenen Ersatzteile aus dem Rückrufbeleg vor, so dass der Kunde diese selektieren und in seinen Beleg kopieren kann. Der Kunde erfasst dann je Ersatzteil seine Menge, die er noch auf Lager hat und zurücksenden möchte. Wenn das zurückgerufene Ersatzteil Serialnummer relevant ist, muss der Kunde Serialnummern zu den Ersatzteilen erfassen.
  • Nach dem Sichern des Retourenbeleges prüft das System ob die eingegebenen Serialnummern im Intervall der zurückgerufenen Serialnummern liegen, ob der Kunde zur Zielgruppe gehört und ob das Produkt im Rückruf enthalten ist.
  • Der Anbieter genehmigt die Retourenanforderung. Nach dem Wareneingang und der Prüfung der Ersatzteile, erstellt er eine Gutschrift.

Auswirkungen auf den Datenbestand

Auswirkungen auf die Datenübernahme

Auswirkungen auf die Systemverwaltung

Auswirkungen auf das Customizing

Damit Sie die neuen Funktionen verwenden können, müssen Sie folgende Aktivitäten im Einführungsleitfaden (IMG) unter Customer Relationship Management ausführen:,

  • Definieren Sie eine Vorgangsart für den Rückruf. In der Standardauslieferung befindet sich die Vorgangsart PSLR - Rückruf Neuteile und überholte Teile mit folgenden Detaildaten:
Feld technischer Name Bezeichnung
Partnerschema PSLR0001 SAP Rückruf
Nummernkreisobjekt CRM_SUR CRM-Prod.änd.anweis.
Aktionsprofil RECALL Produkt Rückruf
Terminprofil RECALL01 SAP Rückruf

Wenn Sie eine eigene Vorgangsart anlegen möchten, verwenden Sie den Arbeitsschritt Vorgangsart definieren.
  • Definieren Sie einen Positionstyp für den Rückruf. In der Standardauslieferung befindet sich der Positionstyp PSLR - Rückrufposition mit folgenden Detaildaten:
Feld technischer Name Bezeichnung
Positionsobjekttyp BUS2000178 Produktänderungsrückmeldeposition
Terminprofil RECALL01 SAP Rückruf

Wenn Sie einen eigenen Positionstyp anlegen möchten, verwenden Sie den Arbeitsschritt Positionstypen definieren.
  • Definieren Sie eine Vorgangsart für die Rückrufretoure. In der Standardauslieferung befindet sich die Vorgangsart UUPR - Retoure für Neuteile/überholte Teile. Diese Vorgangsart wird auch für andere Retouren verwendet. Kopieren Sie deshalb diese Vorgangsart und passen Sie folgende Detaildaten an:
Feld technischer Name Bezeichnung
Partnerschema 0000098 Retoure Kopf
Nummernkreisobjekt CRM_SALES Verkaufsvorgang CRM
Aktionsprofil CLAIM_RETURN Reklamation/Retoure Kopf
Terminprofil RET_HEADER01 Retouren-Kopf

Wählen Sie das Kennzeichen Anlegen mit Referenz möglich aus.
Wenn Sie eine eigene Vorgangsart anlegen möchten, verwenden Sie den Arbeitsschritt: Vorgangsart definieren.
  • Definieren Sie einen Positionstyp für den Rückruf. In der Standardauslieferung befindet sich die Vorgangsart UURC - Rückrufretoure mit folgenden Detaildaten:
Feld technischer Name Bezeichnung

Positionsobjekttyp BUS2000160 Kundenreklamations-Position
Partnerschema RETURNI Returnitem
Aktionsprofil RMA_ITEM Anlage Retourengenehmigung

Vorgänger-Referenzobjekttyp: BUS2000178
Wenn Sie einen eigenen Positionstyp anlegen möchten, verwenden Sie den Arbeitsschritt: Positionstypen definieren.
  • Definieren Sie für die Vorgangsarten Aktionsprofile und Aktionen.
  • In der Standardauslieferung befindet sich für die Vorgangsart PSLR das Aktionsprofil RECALL. Diesem Aktionsprofil sind die beiden Aktionen für die Einladung CREATE_INVITATION und CREATE_INVITATION_JOB zugeordnet. Beiden Aktionen ist das Formular CRM_PSL_RECALL zugewiesen.
    Wenn Sie eigene Aktionsprofile und Aktionen definieren möchten, verwenden Sie den Arbeitsschritt: Aktionsprofile und Aktionen definieren.

  • Im der Standardauslieferung befindet sich zur Vorgangsart UUPR das Aktionsprofil CLAIM_RETURN.

Weitere Informationen

Informationen zur Rückrufretoure finden Sie in der SAP-Bibliothek unter SAP Customer Relationship Management -> Komponenten und Funktionen -> Service -> Reklamationen und Retouren -> Rückrufabwicklung: Retoure von Ersatzteilen.

Informationen zur Serialnummernerfassung finden Sie in der SAP-Bibliothek unter SAP Customer Relationship Management -> Komponenten und Funktionen -> Service -> Reklamationen und Retouren -> Reklamationen -> Serialnummernerfassung in Reklamationen und Retouren.






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Length: 13143 Date: 20240523 Time: 162035     sap01-206 ( 155 ms )