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Mehrstufige Kategorisierung (erweitert) ( RELNCRM_70_BF_CATEG )

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Kurztext

Mehrstufige Kategorisierung (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 sind folgende Funktion in der mehrstufigen Kategorisierung erweitert oder wurden hinzugefügt:

• Ermittlung von Kategorisierungsschemas

Zusätzlich zur bestehenden Zuordnung (Mapping) von Kategorisierungsschemas zu Sachverhaltsprofilen können Sie nun Kategorisierungsschemas direkt zu Vorgangsarten und Positionstypen zuordnen. Umgekehrt werden auch die Vorgangsarten und Positionstypen zu Katalogtypen zugeordnet.

Wenn Sie über die mehrstufige Kategorisierung Einfluss auf Reaktionsschema und Garantiefindung nehmen möchten, müssen Sie die relevanten Kategorisierungsschemas weiterhin zu Sachverhaltsprofilen zuordnen.

Für die Anwendungen, die mehrstufige Kategorisierung verwenden, gelten andere Regeln:

• Die Zuordnung von Kategorisierungsschemas zu Vorgangsarten wird für Serviceanforderungen (Störungen), Probleme und Änderungsanträge vordefiniert ausgeliefert.

Wenn Sie die vordefinierte Zuordnung ändern möchten, sind hierfür zusätzliche Konfigurationsschritte erforderlich, die in SAP Solution Manager beschrieben sind.

• Die Zuordnung von Kategorisierungsschemas über Sachverhaltsprofile wird für die Standard-CRM-WebClient-Geschäftsvorgänge Serviceauftrag und Reklamation vordefiniert ausgeliefert.

Wenn Sie die vordefinierte Zuordnung ändern möchten, sind hierfür zusätzliche Konfigurationsschritte erforderlich, die in SAP Solution Manager beschrieben sind.

• Für die Zuordnung von Kategorisierungsschemas zu Positionstypen ist eine zusätzliche Konfiguration erforderlich, die in SAP Solution Manager beschrieben ist.

• Eine Zuordnung von Kategorisierungsschemas zu Vorgangsarten und Positionstypen steht für die IC-spezifischen Geschäftsvorgänge Serviceticket, Serviceauftrag und Reklamation nicht zur Verfügung.

• mehrere Blöcke von Kategorisierungsfeldern

Sie können nun mehrere Blöcke von Kategorisierungsfeldern in Ihren Anwendungen verwenden.

Durch die Zuordnung von Kategorisierungsschemas zu Kombinationen aus Vorgangsart und Katalogtyp sowie aus Positionstyp und Katalogtyp können Sie mehrere Schemas zu ein und derselben Vorgangsart oder ein und demselben Positionstyp zuordnen. Somit können Sie nun mehrere Schemas auf Kopf- und Positionsebene in Ihren Anwendungen integrieren. Diese Schemas werden dann in separaten Blöcken von Kategorisierungsfeldern angezeigt.

Diese Option steht nicht zur Verfügung, wenn Sie Kategorisierungsschemas zu Sachverhaltsprofilen zuordnen.

Serviceanforderungen (Störungen), Probleme und Änderungsanträge werden vordefiniert für die Verwendung von zwei Blöcken von Kategorisierungsfeldern auf Kopfebene ausgeliefert: Sachverhalt und Grund.

• automatische Positionsfindung

Für Serviceanforderungen (Störungen) und Probleme können Sie nun die automatische Positionsfindung verwenden, die auf der mehrstufigen Kategorisierung basiert.

Die automatische Positionsfindung mithilfe der mehrstufigen Kategorisierung übersteuert die Einstellungen im Business Add-In (BAdI) Produktzuordnung für das Anlegen von Servicepositionen, das ansonsten für die Positionsfindung verwendet wird. Wenn das System die Position für den entsprechenden Geschäftsvorgang nicht über das Kategorisierungsschema ermitteln kann, wird das BAdI aufgerufen.

• Suche nach zugehörigen Objekten

Für Serviceanforderungen (Störungen), Probleme und Änderungsanträge können Sie nun die Funktion für die Suche nach zugehörigen Objekten verwenden und über die mehrstufige Kategorisierung Einfluss auf diese Funktion nehmen. Das System schlägt dann Objekte mit denselben Kategoriezuordnungen vor, wie z.B. Wissensartikel. Wenn Sie sich die zugehörigen Objekte anzeigen lassen möchten, müssen Sie auf die Drucktaste Mehr im CRM WebClient UI klicken.

• Die folgenden Funktionen waren bislang nur im Interaction Center (IC) verfügbar und stehen nun auch für die Standard-CRM-WebClient-Geschäftsvorgänge Serviceauftrag und Reklamation zur Verfügung:

• automatisches Vervollständigen

Wenn Sie Kategorisierungsschemas anlegen oder ändern, können Sie zu Kategorien Vorlagen zuordnen, z.B. Serviceauftragsvorlagen.

Wenn Sie die entsprechende Kategorie in der Anwendung auswählen, z.B. den Serviceauftrag, können Sie Mehr -> Autom. vervollständigen wählen, um die Daten aus der entsprechenden Vorlage zu übernehmen.

• automatischer Kategorievorschlag über Produkt

Sie können Produkte zu Kategorien in einem Kategorisierungsschema zuordnen. Wenn Sie auf Kopfebene in der Anwendung mithilfe der mehrstufigen Kategorisierung ein Produkt eingeben, werden die Kategoriefelder automatisch gefüllt.

Auswirkungen auf den Datenbestand

Auswirkungen auf die Datenübernahme

Auswirkungen auf die Systemverwaltung

Auswirkungen auf das Customizing

• Um die erweiterten Funktionen verwenden zu können, müssen Sie die Einstellungen in folgenden Customizing-Aktivitäten im Customizing für Customer Relationship Management unter CRM Anwendungsübergreifende Komponenten -> Mehrstufige Kategorisierung vornehmen:

• Anwendungsbereiche für Kategorisierung definieren

• Vorgangsarten zu Katalogtypen zuordnen

• Positionstypen zu Katalogtypen zuordnen

• Um basierend auf der mehrstufigen Kategorisierung die automatische Positionsfindung und die Funktion für die Suche nach zugehörigen Objekten verwenden zu können, müssen Sie zusätzlich die Einstellungen im Customizing für Customer Relationship Management unter Vorgänge -> Einstellungen für Serviceanforderungen -> Positionsfindung definieren und Systemvorschläge für zugehörige Vorgänge definieren vornehmen.

Weitere Informationen

CL_GUI_FRONTEND_SERVICES - Frontend Services   General Data in Customer Master  
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Length: 8332 Date: 20240523 Time: 165059     sap01-206 ( 131 ms )