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Serviceanforderungsmanagement (neu) ( RELNCRM_70_BTX_SRM )
rdisp/max_wprun_time - Maximum work process run time rdisp/max_wprun_time - Maximum work process run timeDiese Dokumentation steht unter dem Copyright der SAP AG.
Kurztext
Serviceanforderungsmanagement (neu)
Verwendung
Ab SAP CRM 7.0 können Sie Serviceanforderungsprozesse verwalten und steuern, die Anforderungen Ihrer Kunden nach Serviceleistungen zuverlässig überleiten, versenden, genehmigen, überwachen und liefern.
Serviceanforderungen können von Unternehmen intern eingesetzt werden, in denen eine Abteilung Serviceleistungen erbringt, z.B. in Szenarios mit Shared Service Centers, sowie extern in kundenorientieren Szenarios.
Serviceanforderungen können über einen Servicedesk direkt durch das Servicepersonal oder durch die Kunden selbst im System erfasst werden und dann gegebenenfalls zur Genehmigung und Serviceerbringung an das entsprechende Personal versendet werden.
Die Serviceanforderungsbearbeitung kann überwacht werden, und es können detailliere Analysen durchgeführt werden, z.B. um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten oder die Performance Ihrer Serviceorganisation zu bewerten.
Folgende neue Funktionen stehen zur Verfügung:
- erweiterte Funktionen der mehrstufigen Kategorisierung zur schnellen und genauen Kategorisierung Ihrer Serviceanforderungen und z.B. zur automatischen Ermittlung von Serviceprodukten auf Grundlage der ausgewählten Kategorisierung
- die Möglichkeit, Vorgänge aufgrund ihrer Dringlichkeit und Auswirkung zu klassifizieren, um die empfohlene Priorität zu ermitteln und so eine Bearbeitung in Übereinstimmung mit den vereinbarten Lieferzeiten zu ermöglichen
- automatische Berechnung der für jede Phase der Serviceanforderungsbearbeitung benötigten Zeit
- automatische Ermittlung von Service Level Agreements (SLAs) für Vorgänge auf Grundlage von Findungsschemas
- vordefinierte Vorlagen, die das Eingeben von häufig gemeldeten Anforderungen erleichtern
- die Möglichkeit, mehrere Vorgänge zu einem weiteren Vorgang zuzuordnen, der dann zu einem Master-Ticket wird, sodass die Servicegruppe dann das Master-Ticket bearbeiten kann und nicht jeden Vorgang einzeln
- Systemvorschlag von zugehörigen Vorgängen zur schnellen Ermittlung von Beziehungen zwischen Vorgängen
- Integration mit Wissensartikeln, die exakte Lösungsbeschreibungen zur effektiven Klärung von Sachverhalten liefern
- integrierte Genehmigungsvorgänge, besonders für Änderungsanträge, die eine kontrollierte Bearbeitung aller erforderlichen Genehmigungsschritte ermöglichen
- ein integriertes Eskalationsverfahren, das mithilfe von E-Mail- und SAP-Workflow-Optionen sicherstellt, dass alle Beteiligten rechtzeitig die erforderlichen Informationen zum Vorgangsstatus erhalten
- ein individuell anpassbares Bearbeitungsprotokoll, das eine strukturierte Darstellung von Änderungen an einem Vorgang bietet
- Integration in SAP NetWeaver Business Intelligence zur Bereitstellung von detailliertem Content für umfassende Analysen
- optionale Integration in Standard-SAP-Prozesse, wie z.B Fakturierung und Controlling
Auswirkungen auf den Datenbestand
Auswirkungen auf die Datenübernahme
Auswirkungen auf die Systemverwaltung
Auswirkungen auf das Customizing
Das Customizing enthält einen neuen Knoten, unter dem Sie Einstellungen für Serviceanforderungen vornehmen können. Dieser Knoten befindet sich unter Customer Relationship Management -> Vorgänge -> Einstellungen für Serviceanforderungen.
Ebenso enthält das Customizing einen neuen Knoten, unter dem Sie Einstellungen für Genehmigungen vornehmen können. Dieser Knoten befindet sich unter Customer Relationship Management -> Vorgänge -> Grundeinstellungen -> Genehmigungseinstellungen
Es gibt zwei neue Customizing-Aktivitäten zur mehrstufigen Kategorisierung unter Customer Relationship Management -> CRM Anwendungsübergreifende Komponenten -> Mehrstufige Kategorisierung:
- Vorgangsarten zu Katalogtypen zuordnen
- Positionstypen zu Katalogtypen zuordnen
Die Standardauslieferung enthält eine vordefinierte Vorgangsart namens Serviceanforderung (SRVR). Diese können Sie als Grundlage für das Customizing Ihrer Vorgänge hinsichtlich Serviceanforderungen verwenden.
Weitere Informationen
Mehrstufige Kategorisierung (erweitert)
IT-Infrastrukturelementobjekte (neu)
Weitere Informationen über die für das Serviceanforderungsmanagement zur Verfügung stehenden Funktionen finden Sie in der SAP-Bibliothek für SAP Customer Relationship im SAP Help Portal unter http://help.sap.com.
General Data in Customer Master CPI1466 during Backup
Diese Dokumentation steht unter dem Copyright der SAP AG.
Length: 6573 Date: 20240523 Time: 153802 sap01-206 ( 114 ms )
