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Integration der Communication-Management-Software (erweitert) ( RELNCRM_70_CMS_INT )

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Diese Dokumentation steht unter dem Copyright der SAP AG.

Kurztext

Integration der Communication-Management-Software (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie Funktionen einer Communication-Management-Software (CMS), wie z.B. SAP Business Communications Management, in SAP-CRM-Benutzerrollen integrieren. Dadurch können Sie kommunikationsgestützte Geschäftsprozesse einrichten, was wiederum für Ihr Unternehmen folgende Vorteile bietet:

• vereinfachte Kontakte mit Ihren Kunden

• schnellere Reaktionszeiten

• bessere Möglichkeiten, die Personen mit den richtigen Fähigkeiten aufzufinden

• einen Geschäftskontext für Kommunikationsprozesse

• bessere End-to-End-Prozesse, an denen Mitarbeiter, Kunden, Lieferanten und Partner beteiligt sind

Wenn Sie die Kommunikationsintegration für eine Benutzerrolle aktivieren, kann ein Benutzer, der zu dieser Benutzerrolle zugeordnet ist, Folgendes tun:

• sich manuell an der CMS an- und wieder abmelden

Zusätzlich zur automatischen Anmeldung von Benutzern an der CMS, können Sie nun auch festlegen, ob sich Benutzer manuell an der CMS anmelden können sollen. Des Weiteren können sich Benutzer nun manuell von der CMS abmelden.

• eine dynamische Funktionsleiste verwenden

Abhängig vom Status des Kontakts des Benutzers mit dem Ansprechpartner und der Verbindung zur CMS können Sie angeben, dass unterschiedliche Reihen von Drucktasten zur Steuerung der Kommunikation zur Verfügung stehen sollen.

• Telefonanrufe einleiten und entgegennehmen

• sich die Telefonnummern von Geschäftspartnern als Hyperlinks anzeigen lassen und darüber direkt Anrufe bei Geschäftspartnern einleiten

Sie können definieren, ob die Telefonnummern von Geschäftspartnern als Kommunikationshyperlinks angezeigt werden. Wenn der Benutzer auf einen Hyperlink klickt, wird das Dial-Pad geöffnet. Im Dial-Pad ist die entsprechende Telefonnummer bereits eingetragen, und der Benutzer kann diese Nummer direkt anrufen.

• kontaktbezogene Daten an die CMS senden und von der CMS empfangen

Wenn in SAP CRM Telefonanrufe über die CMS eingehen, können zusammen mit dem Kommunikationsereignis auch kontaktbezogene Daten empfangen werden. Über kontaktbezogene Daten können die Geschäftspartnerinformationen des Anrufers abgerufen werden. Ebenso können diese Daten z.B. beim Weiterleiten eines Anrufs verwendet werden, um den Kontext des aktuellen Geschäftsprozesses zu senden und zu empfangen.

• das Softphone der CMS verwenden

Hierdurch können Benutzer auf verschiedene softphone-spezifische Funktionen zugreifen, wie z.B. Lautstärkeregelung für Sprechgarnitur und Mikrofon.

• sich den Anwesenheitsstatus von Benutzern in zu Geschäftspartnern gehörigen Zuordnungsblöcken anzeigen lassen

Der Anwesenheitsstatus wird aus der CMS abgerufen. Abhängig vom Anwesenheitsstatus eines Benutzers stehen unterschiedliche Optionen für die Zusammenarbeit mit diesem Benutzer zur Verfügung. So kann z.B., wenn der Benutzer verfügbar ist, ein Anruf auf dem Mobiltelefon des Benutzers eingeleitet werden.

Auswirkungen auf den Datenbestand

Auswirkungen auf die Datenübernahme

Auswirkungen auf die Systemverwaltung

Auswirkungen auf das Customizing

Die Einstellungen für die CMS-Integration nehmen Sie im Customizing für Customer Relationship Management unter Grundfunktionen -> Communication-Management-Software-Integration vor.

Weitere Informationen

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Length: 4877 Date: 20240523 Time: 172710     sap01-206 ( 78 ms )