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Chat (erweitert) ( RELNCRM_70_IC_CHAT )

Chat (erweitert) ( RELNCRM_70_IC_CHAT )

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Kurztext

Chat (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 enthält die Chat-Funktion im Interaction Center (IC) einige Erweiterungen.

IC Agents können nun Folgendes tun:

  • zuvor gesicherte Chat-Protokolle suchen
Im vorigen Release waren Chat-Protokolle nur aus den Kontaktdaten heraus verfügbar. Chat-Protokolle werden nun wie eine Wissensdatenbank behandelt und können separat angezeigt werden.
  • die Wissenssuche direkt auf der Chat-Seite verwenden
Im vorigen Release konnten in die Chat-Sicht nur Standardantworten eingefügt und an den Kunden versendet werden. Nun ist auch die Wissenssuche in die Chat-Seite eingebettet, sodass Sie viele verschiedene Arten von Wissensdatenbanken durchsuchen können, wie z.B. Standardantworten, Chat-Protokolle, Wissensartikel, Lösungsdatenbanken und interaktive Skripts. Bei den meisten Wissensdatenbanken können Sie Text direkt in die Chat-Sicht einfügen oder einen bestimmten Textabschnitt kopieren und einfügen. Wenn ein IC Agent das interaktive Scripting verwendet, kann er ein Skript ausführen, das in die Ergebnisliste der Chat-Wissenssuche integriert ist, Fragen in die Chat-Sicht einfügen, diese an den Kunden versenden und - abhängig von der Antwort des Kunden - mit der Ausführung des Skripts fortfahren.

Zusätzlich zu den Reporting-Funktionen, die für die Telefonie- und E-Mail-Kanäle im IC zur Verfügung stehen, können Sie nun auch folgende Daten zu Chat-Kontakten in SAP NetWeaver Business Intelligence (SAP NetWeaver BI) analysieren:

  • Anzahl von Chat-Kontakten pro Zeitraum (Kalenderjahr, Monat, Woche, Tag und Stunde)
  • durchschnittliche Bearbeitungszeit
  • durchschnittliche Verweildauer von Chat-Anfragen in der Warteschlange
  • Prozentsatz von Chat-Anfragen, die innerhalb und außerhalb des vorgegebenen Servicelevels beantwortet wurden.
  • Anzahl von Chat-Kontakten, die durch Kunden abgebrochen wurden, bevor ein Agent geantwortet hat
  • Anzahl von Dialogen im Chat-Kontakt

Auswirkungen auf den Datenbestand

Auswirkungen auf die Datenübernahme

Auswirkungen auf die Systemverwaltung

Auswirkungen auf das Customizing

Sie können nun die Zuordnung des Software-Agent-Framework (SAF) definieren und neue Wissensdatenbanken für die Chat-Funktion zuordnen. Dies tun Sie in der Customizing-Aktivität Chat-Profile definieren.

Sie können nun Einstellungen für die Wissensdatenbank-Implementierung für die Chat-Funktion vornehmen. Dies tun Sie in der Customizing-Aktivität Wissensdatenbank-Implementierung definieren.

Weitere Informationen






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Length: 3342 Date: 20240523 Time: 162310     sap01-206 ( 61 ms )