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Dokumentation

Geschäftsprozess-Push (neu) ( RELNCRM_70_IC_PUSH )

ABAP Short Reference   General Data in Customer Master  
Diese Dokumentation steht unter dem Copyright der SAP AG.

Kurztext

Geschäftsprozess-Push (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie Geschäftsprozesse an externe Router oder Communication-Management-Software (CMS) zur Verteilung an Interaction Center Agents (IC Agents) zur sofortigen Bearbeitung (basierend auf deren Verfügbarkeit zur Echtzeit) weiterleiten (Push). So können Sie z.B. Folgendes weiterleiten:

• Geschäftsvorgänge, wie z.B. SAP-CRM-Kunden- und -Serviceaufträge sowie SAP-ERP-Kundenaufträge

• Fälle aus dem Case Management

• über SAPconnect oder ArchiveLink eingegangene Faxnachrichten oder Briefe

An den externen Router oder an die CMS werden die ID des Geschäftsprozesses und ein Parameter weitergeleitet, der die Art des Geschäftsprozesses angibt. Für jeden Geschäftsprozess können Sie eine Reihe weiterer Parameter definieren, z.B. zur Angabe von Status und Priorität.

Damit der Geschäftsprozess in der CMS richtig priorisiert wird, richten Sie über Regelwerksaktionen die Werte für diese Parameter ein. So können Sie z.B. angeben, dass ein Geschäftsprozess den Status In Bearbeitung und die Priorität Hoch haben muss, um an einen externen Router oder eine CMS weitergeleitet zu werden.

Grundlage für den Geschäftsprozess-Push ist die Verfügbarkeit des IC Agents zur Echtzeit. Sobald der IC Agent eine Anfrage zur Bearbeitung eines Geschäftsprozesselements angenommen hat, kann eine Zusammenarbeit mit einem weiteren Benutzer begonnen werden, wenn dies aufgrund des Anwesenheitsstatus dieses Benutzers möglich ist. Weitere Informationen finden Sie unter Integration der Communication-Management-Software (erweitert).

In SAP NetWeaver Business Intelligence (SAP NetWeaver BI) können Sie folgende Daten zu Geschäftsprozesselementen analysieren, die im Rahmen des Geschäftsprozess-Push weitergeleitet werden:

• durchschnittliche Verweildauer in der Warteschlange

• durchschnittliche Bearbeitungszeit

• Anzahl abgelehnter Geschäftsprozesselemente

• Prozentsatz von Geschäftprozess-Elementen, die innerhalb und außerhalb der Zielvorgabe für den Servicelevel verteilt wurden

• durchschnittliche Anzahl von weitergeleiteten Geschäftsprozesselementen einer bestimmten Art

Auswirkungen auf den Datenbestand

Auswirkungen auf die Datenübernahme

Auswirkungen auf die Systemverwaltung

Auswirkungen auf das Customizing

Informationen über die Einstellungen für den Geschäftsprozess-Push finden Sie in der Customizing-Dokumentation Einstellungen für Geschäftsprozess-Push definieren.

Weitere Informationen

General Data in Customer Master   BAL Application Log Documentation  
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Length: 3511 Date: 20240523 Time: 153159     sap01-206 ( 59 ms )