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CRM_IC_CEBP: Multisessioning im Interaction Center (erweitert) ( RELNCRM_7E1_IC_MULTISESS )

CRM_IC_CEBP: Multisessioning im Interaction Center (erweitert) ( RELNCRM_7E1_IC_MULTISESS )

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Kurztext

CRM_IC_CEBP: Multisessioning im Interaction Center (erweitert)

Verwendung

Ab SAP-Erweiterungspaket 1 für SAP CRM 7.0, Business Function IC und kommunikationsgestützte Geschäftsprozesse (CRM_IC_CEBP), wurde Multisessioning im Interaction Center (IC) erweitert. Über Multisessioning können IC Agents Kontakte mit mehreren Kunden zugleich bearbeiten. Diese Funktion wurde erweitert, sodass Sie nun Folgendes tun können:

  • neue Registerkarten öffnen, sodass IC Agents innerhalb eines IC-Browserfensters Kontakte mit mehreren Kunden bearbeiten können
IC Agents können entweder manuell eine neue Registerkarte öffnen, oder das System kann so konfiguriert werden, dass automatisch eine neue Registerkarte geöffnet wird, wenn ein neuer Kontakt beginnt.
  • in bis zu sechs Sessions zugleich arbeiten
  • einen Anruf von einem Kunden entgegennehmen, während Sie sich bereits in einem Chat- oder E-Mail-Kontakt mit einem weiteren Kunden befinden
  • berechnen, wie viel Zeit mit jeder Session verbracht wurde
Wenn ein IC Agent eine Session verlässt und daraufhin eine andere Session bearbeitet oder wenn ein IC Agent eine neue Session beginnt, löst das System ein neues Ereignis aus. Anhand dieser Ereignisse können Sie erfassen, wie viel Zeit IC Agents mit der Bearbeitung eines bestimmten Kontakts verbringen.

Auswirkungen auf den Datenbestand

Die neue Drucktaste Neue Session wurde zur IC-Funktionsleiste hinzugefügt.

Auswirkungen auf die Datenübernahme

Auswirkungen auf die Systemverwaltung

Auswirkungen auf das Customizing

Sie können nun Multisessioning für das Profil Ihrer Communication-Management-Software (CMS) aktivieren. Dies tun Sie im Customizing für Customer Relationship Management unter Interaction Center WebClient -> Grundfunktionen -> Kommunikationskanäle -> Profile für Communication-Management-Software definieren.

Weitere Informationen

Release-Information CRM_IC_CEBP: IC und kommunikationsgestützte Geschäftsprozesse






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Length: 2794 Date: 20240523 Time: 171042     sap01-206 ( 48 ms )