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CRM_SHSVC: Business Function Mehrfunktionales Shared Service Interaction Center (neu) ( RELNCRM_7E1_SHSVC_BF )

CRM_SHSVC: Business Function Mehrfunktionales Shared Service Interaction Center (neu) ( RELNCRM_7E1_SHSVC_BF )

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Kurztext

CRM_SHSVC: Business Function Mehrfunktionales Shared Service Interaction Center (neu)

Verwendung

Ab SAP-Erweiterungspaket 1 für SAP CRM 7.0 steht die Business Function Mehrfunktionales Shared Service Interaction Center (CRM_SHSVC) zur Verfügung. Mit dieser Business Function können Sie das Shared Services Center (SSC) in SAP CRM sowie dessen Integration mit Backend-Prozessen in SAP ERP HCM, SAP ERP Financials, SAP Collections Management und SAP Dispute Management optimieren. Damit können Sie den Umfang Ihres Interaction Centers (IC) erweitern, um Funktionen eines mehrfunktionalen Shared Service Centers zu verwenden und die Effizienz der Abwicklung von Serviceanforderungen im SSC zu steigern.

Zusätzlich zu den Funktionen in den unten aufgelisteten Release-Informationen enthält diese Business Function folgende Funktionen:

  • Im SSC wurde die Unterstützung von Starttransaktionen erweitert, sodass nun eine Parameterübergabe von einem Backend-System an das CRM IC während einer Session möglich ist. So können z.B. Ansprechpartnerdaten während der Verwendung von SAP Collections Management übertragen werden, sodass Sie die Session nicht beenden müssen, um die Datenübertragung zu ermöglichen.
  • Sie können nun automatisch die Ansprechpartnerrolle für eine ausgewählte Anzahl von Mitarbeitern anlegen. Nachdem Sie die Ansprechpartnerrolle angelegt haben, können Sie mehrere Ansprechpartner zu einem Auftraggeber zuordnen. Dies ist wichtig für die vollständige Verwendung servicebezogener Funktionen, wie z.B. Vertragsmanagement und Fakturierung. Die neuen Funktionen sind besonders nützlich für interne Servicemanagementszenarios, in denen eine Organisationseinheit eines Unternehmens Serviceleistungen für eine andere Einheit innerhalb desselben Unternehmens erbringt.
  • Sie können nun Self-Service-Prozesse zu einem Serviceanforderungskategorie-Modell im SSC zuordnen. Der Kategorieneditor wurde mir einem neuen Zuordnungsblock für Self-Service-Prozesse erweitert.
Sobald Sie in einer Serviceanforderung eine Kategorie mit einem zugeordneten Self-Service-Prozess gewählt haben, können Sie über einen zusätzlichen Eintrag im Geschäftskontext der Serviceanforderung den Self-Service-Prozess starten. Sobald er abgeschlossen ist, wird der Self-Service-Prozess automatisch mit dem Geschäftskontext verknüpft.
  • Das SSC bietet eine neue UI-Komponente (die in jedem Informationsblatt verwendet werden kann), um zusätzliche Informationen aus verbundenen Backend-Systemen zur Verfügung zu stellen. Sie können Benutzern auch ein Navigationsziel zur Verfügung stellen, damit diese sich im Backend-System detailliertere Informationen anzeigen lassen können. Kundenspezifische Inhalte können implementiert werden.
  • Der Transaktionsstarter und die Integration von mehreren Backend-Systemen wurden verbessert. Über eine neue Customizing-Tabelle und einen neuen Erweiterungsspot können Szenarios implementiert werden, in denen z.B. eine Kundeninstallation SAP ERP Financials und SAP ERP Logistics auf mehrere logische Systeme verteilt hat und daher das logische System für Starttransaktionen abhängig von der Zielanwendung unterschiedlich ist.
  • Es wird eine neue lokale Option für den Internet Transaction Server (ITS) ausgeliefert. Das bedeutet, dass ITS und SAP GUI für HTML nur im SAP-CRM-Server eingerichtet werden müssen. SAP-ERP-Transaktionen werden vom SAP-CRM-Server über vorhandene vertrauenswürdige RFC-Verbindungen aufgerufen. Dies reduziert die Schritte, die für das Einrichten des Systems erforderlich sind, und ermöglicht somit, dass ältere verbundene SAP-ERP-Releases von den neuen SAP-GUI-Funktionen profitieren können, z.B. von einheitlichem kernel-basierten Rendering, die mit dem aktuellen SAP-CRM-Release zur Verfügung stehen.
  • Die Handhabung von Geschäftspartnerdaten aus mehreren Backend-Systemen wurde erweitert. Wenn Benutzer nach einem Geschäftspartner suchen, werden sie nun informiert, wenn es mehrere identische Geschäftspartner gibt. Von diesem Suchergebnis aus können Sie in der Account-Übersicht, im Informationsblatt und in der Arbeitsliste von SAP Collections Management einfach auf alle identischen Geschäftspartnerdaten (die aus allen verbundenen Systemen kompiliert sind) zugreifen.
  • Im Interaction Center ist eine neue Funktion für den automatischen Vorschlag von Wissensartikeln verfügbar. Wenn Sie für einen Geschäftsvorgang eine Kategorisierung auswählen, überprüft das System automatisch, ob zu dieser Kategorisierung Wissensartikel zugeordnet sind. Wenn solche Wissensartikel vorhanden sind, zeigt das System einen Alert an, von dem aus Benutzer direkt zu den zugehörigen Wissensartikeln navigieren können.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Release-Informationen:

Auswirkungen auf den Datenbestand

Auswirkungen auf die Datenübernahme

Auswirkungen auf die Systemverwaltung

Auswirkungen auf das Customizing

Die Einstellungen für die Integration mit den SAP-ERP-Systemen nehmen Sie unter Interaction Center WebClient -> Shared Services Framework vor.

Die Einstellungen für das Starten von Serviceanforderungen aus SAP-ERP-Transaktionen nehmen Sie unter UI-Framework -> Technische Rollendefinition -> Transaktionsstarter vor.

Die Einstellungen für das Informationsblatt nehmen Sie unter Interaction Center WebClient -> Shared Services Framework -> Integration mit SAP ERP Financials -> Informationsblatt vor.

Die Einstellungen für die internen Self-Services nehmen Sie unter Vorgänge -> Einstellungen für Serviceanforderungen -> Externe Kategorie bearbeiten vor.

Weitere Informationen

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Dokumenten:

  • SAP-Bibliothek für SAP CRM im SAP Help Portal unter http://help.sap.com/crm -> SAP CRM 7.0 Enhancement Package 1 -> Application Help -> Business Functions (SAP-Erweiterungspaket 1 für SAP CRM 7.0) -> Business Functions für SAP Customer Relationship Management -> Mehrfunktionales Shared Service Interaction Center
  • Release-Informationen für die folgenden Business Functions in den entsprechenden ERP-Systemen:
  • FI, Unterstützung von Financial Shared Services (FIN_SSC_AIC_1)

  • FSCM, Unterstützung von Financial Shared Services (FIN_FSCM_SSC_AIC_1)

  • Reisemanagement, Unterstützung von Shared Services (FIN_SSC_TIC_1)

  • HCM, Integration mit Shared Services Interaction Center (HCM_SSC_EIC_1)

  • Interne Self-Services, Ermöglichung für fin. Shared Services (FIN_SSC_ISS_1)






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Length: 10635 Date: 20240523 Time: 171941     sap01-206 ( 176 ms )