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CRM_SHSVC: Erweiterungen zur Serviceanforderungsbearbeitung (neu) ( RELNCRM_7E1_SRQ_PROC )

CRM_SHSVC: Erweiterungen zur Serviceanforderungsbearbeitung (neu) ( RELNCRM_7E1_SRQ_PROC )

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Kurztext

CRM_SHSVC: Erweiterungen zur Serviceanforderungsbearbeitung (neu)

Verwendung

Ab SAP-Erweiterungspaket 1 für SAP CRM 7.0, Business Function Mehrfunktionales Shared Service Interaction Center (CRM_SHSVC), stehen die folgenden Erweiterungen für die Serviceanforderungsbearbeitung zur Verfügung:

  • Sie können nun eine bekannte Objekt-ID eingeben, um ein Objekt in der Liste von Geschäftskontextobjekten (Liste der zugeordneten Objekte) zu verknüpfen, ohne hierfür die Eingabehilfe zu verwenden. Die Liste der zugeordneten Objekte wird wiederhergestellt, wenn Sie von einem verknüpften Objekt oder von der Suche nach Objekten zurück zur Liste navigieren.
  • Sie können nun Serviceanforderungen bearbeiten, ohne (im Customizing) Kalkulationsschemas aktivieren zu müssen.
  • Sie können nun zwischen E-Mails navigieren, die zu einer Serviceanforderung gehören, indem Sie im E-Mail-Viewer Zurück und Weiter wählen. Wenn Sie den E-Mail-Viewer aus einer Serviceanforderung heraus starten, zeigt er eine Liste aller E-Mails mit Bezug zu dieser Serviceanforderung an. Sie können eine E-Mail markieren, sich die Details anzeigen lassen und zur vorausgegangenen oder folgenden E-Mail navigieren.
  • Die Eingabehilfe für die Felder Kunde und Meldender in der Serviceanforderung bietet nun auch Geschäftspartner an, die nur die Mitarbeiterrolle innehaben.
    Beachten Sie, dass sich diese Erweiterung nur auf Benutzerrollen bezieht, die im Customizing für Customer Relationship Management unter Interaction Center WebClient -> Shared Services Framework -> Allgemeine Einstellungen -> Zugeordnetes logisches System zu Benutzerrollen zuordnen bearbeitet wurden.
  • In der Objektliste Geschäftskontext gibt es nun die Option, nur die relevanten Objekttypen anzuzeigen. Wenn Sie diese Option nutzen, werden die relevanten Objekttypen anhand des Backend-Systems des Mitarbeiters oder Kunden identifiziert. Daher werden die korrekten Backend-Systeme automatisch berücksichtigt, wenn Services gestartet werden.
    Beachten Sie, dass das BAdI Filterung verknüpfter Objekttypen implementiert sein muss.
  • Sie können nun Prüflisten für die schrittweise Bearbeitung von Aufgaben verwenden und Folgendes tun:
  • Prüflisten mitsamt den einzelnen Schritten, Schrittoptionen und Arbeitsanweisungen für Schritte definieren

  • die Reihenfolge definieren, in der Prüflistenschritte bearbeitet werden

  • Regeln definieren, anhand derer Prüflisten oder Prüflistenbearbeiter bestimmt werden

  • Prüflistenschritte zu einem einzelnen Bearbeiter oder einer Gruppe von Bearbeitern zuordnen

  • Aktionen aus einzelnen Prüflistenschritten heraus anstoßen

Sie können Prüflisten auch mit SAP Business Workflow integrieren, sodass Bearbeiter von Prüflistenschritten eine Benachrichtigung erhalten, wenn sie bestimmte Schritte ausführen sollen. Wenn der Workflow nicht aktiviert ist, können Schrittbearbeiter die ihnen zugeordneten Schritte in der Agent-Inbox oder auf der Suchseite für ihre jeweilige Benutzerrolle finden.
Die neue Prüflistenfunktion steht für folgende Geschäftsvorgänge zur Verfügung:
  • Serviceanforderung

  • Master-Serviceanforderung

  • Änderungsantrag

  • Serviceauftrag

  • Sie können nun Servicevorgänge im CRM Shared Service Interaction Center (SSC) mit Vorgängen in Backend-Systemen integrieren. Das Ergebnis davon ist, dass Agents Vorgänge in betroffenen Backend-Systemen effektiver unterstützen können.
Im SSC können Sie nun Folgendes tun:
  • Vorgänge und Objekte aus Backend-Systemen mit dem Geschäftskontext von Serviceanforderungen verknüpfen

  • direkt zu verknüpften Backend-Objekten und -vorgängen navigieren

Beachten Sie: Wenn in der Benutzerrolle der Objekttyp nicht für den Geschäftskontext konfiguriert ist, wird das Objekt zwar als Position angezeigt, eine Navigation zu Detailseiten ist jedoch nicht möglich.

Objekte aus dem globalen Datenkontext des Interaction Centers (IC) werden automatisch mit dem Geschäftskontext von Serviceanforderungen verknüpft, die während der aktuellen Session angelegt wurden, jedoch nur, wenn der Objekttyp so konfiguriert wurde wie im Hinweis oben beschrieben.
IC Agents können in der Agent-Inbox nach Objekten suchen und diese Objekte mit dem Geschäftskontext verknüpfen.

Auswirkungen auf den Datenbestand

  • Das WebClient UI wurde aktualisiert und enthält nun einen Zuordnungsblock Prüfliste, in dem Prüflisten als Tabellen angezeigt werden, die alle zugehörigen Prüflistenschritte enthalten. Optional können Sie sich die Reihenfolge der Prüflistenschritte als grafischen Ablauf anzeigen lassen.
  • Das WebClient UI des Zuordnungsblocks Geschäftskontext wurde für folgende Geschäftsvorgänge aktualisiert:
  • Serviceanforderung

  • Master-Serviceanforderung (Problem)

  • Änderungsantrag

Dieser Zuordnungsblock enthält eine Liste verknüpfter Backend-Servicevorgänge sowie verknüpfte CRM-Objekte, wie z.B. E-Mail und Wissensartikel. Die Liste enthält auch Objektverknüpfungen, die zuvor in bereits vorhandenen Vorgängen angelegt wurden.

Beachten Sie, dass die im neuen Zuordnungsblock Geschäftskontext angelegten Verknüpfungen momentan nur in diesem Zuordnungsblock verfügbar sind und nicht unter Zugehörige Vorgänge.

Auswirkungen auf die Datenübernahme

Auswirkungen auf die Systemverwaltung

Auswirkungen auf das Customizing

  • Sie nehmen die Customizing-Einstellungen für Prüflisten im Customizing für Customer Relationship Management unter Vorgänge -> Grundeinstellungen -> Prüflisteneinstellungen in folgenden Aktivitäten vor:

Für die Definition von Regelwerken für die Bearbeitung von Prüflisten stehen folgende neue Regelwerkskontexte zur Verfügung:
  • Prüflistenermittlung

  • Prüflistenschrittpartner-Ermittlung

  • Die Customizing-Einstellungen für den Geschäftskontext nehmen Sie im Customizing für Customer Relationship Management unter Vorgänge -> Einstellungen für Serviceanforderungen -> Einstellungen für Geschäftskontext definieren vor.

Weitere Informationen

  • SAP-Bibliothek für SAP CRM im SAP Help Portal unter http://help.sap.com/crm -> SAP Customer Relationship Management -> Service -> Serviceanforderungsmanagement






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Length: 10154 Date: 20240523 Time: 164219     sap01-206 ( 139 ms )