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CRM_SHSVC: Kunden-Survey für Serviceanforderung (neu) ( RELNCRM_7E1_SRQ_SURVEY )

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Kurztext

CRM_SHSVC: Kunden-Survey für Serviceanforderung (neu)

Verwendung

Ab SAP-Erweiterungspaket 1 für SAP CRM 7.0, Business Function Mehrfunktionales Shared Service Interaction Center (CRM_SHSVC), können Sie im Employee Interaction Center (EIC) oder im Shared Services Center das CRM Survey Tool verwenden, um Serviceanforderungen auszuwerten.

Serviceanforderungs-Survey

Sie können nun CRM-Surveys zu Serviceanforderungskategorien zuordnen, wie z.B. Arbeitgeberleistungen oder Personalabrechnung. Diese Surveys können zu bestimmten Zeiträumen zugeordnet werden. Des Weiteren können Sie Survey-Vorlagen verwenden, die auf bestimmten Gruppen von Kategorien, Zeiträumen und Serviceanforderungsstatus basieren, und benutzerdefinierte Surveys anlegen. So können Sie z.B. einen Survey zur Anmeldung für Arbeitgeberleistungen anlegen, der nur während des Anmeldungszeitraums verwendet wird.

CRM-Surveys für Serviceanforderungen werden per E-Mail an Kunden gesendet. Die E-Mails können sowohl an interne als auch an externe Ansprechpartner gesendet werden. Der Survey wird über einen in der E-Mail enthaltenen Link zur Verfügung gestellt. Zusätzlich kann die E-Mail Daten zur Serviceanforderung enthalten, wie z.B. den Sachverhalt, das Erledigungsdatum oder die Kategorie. Sie können eine Vorlage verwenden, um eigene Survey-E-Mail-Formulare anzulegen.

Der Survey wird durch den Status der Serviceanforderung gestartet. Wenn sich z.B. der Status einer Serviceanforderung von Offen in Erledigt ändert, wird automatisch ein Survey versendet. Die Bedingungen zum Starten des Surveys können Sie selbst festlegen.

Survey-Reporting

Basierend auf Standard-CRM-Querys können Sie Querys erstellen, die Survey-Ergebnisse abfragen.

Um Attribute für SAP ERP HCM zu ermöglichen, müssen Sie Berichte basierend auf dem InfoCube Serviceanforderung (0SRQ_C10) für CRM-Serviceanforderungen mit den entsprechenden HCM-Attributen als Merkmalen erstellen. CRM verwendet das InfoObject Geschäftspartner (0BPARTNER) zum Abrufen von Geschäftspartnern, wie z.B. Auftraggeber. HCM verwendet das InfoObject Mitarbeiter (0EMPLOYEE) für die Suche nach HCM-bezogenen Attributen. Um daher HCM-Attribute in Berichten zu CRM-Serviceanforderungen zu ermöglichen, wird das InfoObject Mitarbeiter als Navigationsattribut zu Geschäftspartner hinzugefügt, und Zuständiger Agent (0CRM_RESPER) wird zum InfoObject Zuständiger Mitarbeiter (0BP_RESPPER) zugeordnet.

Auswirkungen auf den Datenbestand

Auswirkungen auf die Datenübernahme

Auswirkungen auf die Systemverwaltung

Der Kunden-Survey für Serviceanforderungen steht für die Benutzerrolle EIC Agent (IC_EIC_AGENT) zur Verfügung. Sie können den Kunden-Survey jedoch auch für weitere Benutzerrollen aktivieren.

Auswirkungen auf das Customizing

Die erforderlichen Einstellungen können Sie im Customizing für Customer Relationship Management unter Vorgänge -> Einstellungen für Serviceanforderungen -> Kunden-Surveys vornehmen.

Weitere Informationen

CRM_SHSVC: Business Function Mehrfunktionales Shared Service Interaction Center (neu)

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Length: 4182 Date: 20240523 Time: 181824     sap01-206 ( 80 ms )