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CRM_MKT_PERMISSION: Marketing-Einwilligungen im Interaction Center (neu) ( RELNCRM_7E2_IC_MKTPRM )

CRM_MKT_PERMISSION: Marketing-Einwilligungen im Interaction Center (neu) ( RELNCRM_7E2_IC_MKTPRM )

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Kurztext

CRM_MKT_PERMISSION: Marketing-Einwilligungen im Interaction Center (neu)

Verwendung

Mit der Business Function Marketing-Einwilligung (CRM_MKT_PERMISSION) stellen wir Ihnen die Funktion für Marketing-Einwilligungen im Interaction Center (IC) WebClient ab den folgenden Releases zur Verfügung:

  • SAP-Erweiterungspaket 1 (SP05) für SAP CRM 7.0
  • SAP CRM 7.0 SP10
  • SAP CRM 2007 SP10
Hinweis: Siehe SAP-Hinweis 1573785 für Informationen zur Aktivierung der Business Function in diesem Release.

Mit der Funktion für Marketing-Einwilligungen können Sie Folgendes tun:

Account-Identifizierung

  • IC Agents können Marketing-Einwilligungen anzeigen, anlegen und löschen.
  • IC Agents können jetzt aus der Account-Identifizierung heraus auf die Account-Übersichtsseite und die Ansprechpartnerübersichtsseite zugreifen.

Agent-Anleitung

Sie können IC Agents per Alert auf vorhandene Einschränkungen aufgrund von Marketing-Einwilligungen aufmerksam machen, indem Sie Folgendes tun:

  • Sie können Ihre Seite Account identifizieren so einrichten, dass Ankreuzfelder sichtbar sind, die anzeigen, ob ein Account oder Ansprechpartner über eine bestimmte Telefonnummer, Faxnummer oder E-Mail-Adresse bezüglich Marketing-Informationen kontaktiert werden darf. Die Ankreuzfelder werden als verfügbare Felder im UI-Konfigurationstool bereitgestellt.
  • IC Manager können den Regeleditor verwenden, um IC Agents per Alert auf vorhandene Einschränkungen aufgrund von Marketing-Einwilligungen für einen Account oder Ansprechpartner hinzuweisen. Zu diesem Zweck sind im Regeleditor spezielle Einträge verfügbar. So könnten IC Manager zum Beispiel einen Alert einrichten, der angezeigt wird, sobald ein Account oder Ansprechpartner bestätigt wird, für den es Einschränkungen aufgrund von Marketing-Einwilligungen bezüglich des Telefoniekanals gibt.

Anruflistenverwaltung

IC Manager können Marketing-Einwilligungen in der Anruflistenverwaltung folgendermaßen auf Accounts und Ansprechpartner anwenden:

  • Anruflistengenerierung
IC Manager können während der Anruflistengenerierung eine vorläufige Prüfung auf Marketing-Einwilligungen durchführen, die die Mehrzahl der Anrufe, die aufgrund von Marketing-Einwilligungen nicht zulässig sind, aus der Liste entfernt. Mit dieser Vorabprüfung können Sie das Anlegen unnötiger Anrufe und Geschäftsvorgänge vermeiden und dadurch die Bearbeitungszeit für die Anrufliste reduzieren und Speicherplatz sparen.
  • Anruflistenverwaltung
IC Manager können eine Prüfung auf Marketing-Einwilligungen aktivieren, die während der Aktualisierung von Ansprechpartnern, der Synchronisation von Anruflisten mit dem Communication-Management-Softwaresystem (CMS) und während der manuellen Anruflistenausführung durchgeführt wird.
Während es sich bei der Prüfung auf Marketing-Einwilligungen, die während der Aktualisierung von Ansprechpartnern durchgeführt wird, um eine Vorabprüfung handelt, geht es bei der Prüfung auf Marketing-Einwilligungen, die während der Synchronisation von Anruflisten und der manuellen Anruflistenausführung durchgeführt wird, um die Ebene einzelner Telefonnummern.
  • Anruflistenausführung
Es gibt zwei Arten von Anruflistenausführung:
  • Manuelle Ausführung

IC Manager können während der manuellen Anruflistenausführung Marketing-Einwilligungen auf der Ebene einzelner Telefonnummern anwenden.
  • Automatisierte Ausführung

Während der automatisierten Anruflistenausführung durch das CMS-System wird keine Prüfung auf Marketing-Einwilligungen durchgeführt, es sei denn, die Anrufliste wird erneut synchronisiert.
  • Anrufstatus und Anrufergebnis
Die Prüfungen auf Marketing-Einwilligungen beeinflussen die Anrufstatus und die Anrufergebnisse wie folgt:
  • Aktualisierung von Ansprechpartnern

Die Prüfung auf Marketing-Einwilligungen bei Accounts wird nur für Anrufe mit den Anrufstatus Angelegt und Bereit durchgeführt. Wenn es nicht wenigstens eine Telefonnummer gibt, unter der der Account oder Ansprechpartner angerufen werden kann, wird der Anruf auf Abgeschlossen gesetzt mit dem Anrufergebnis Übersprungen (Marketing-Einwilligungen). Wenn es nicht wenigstens eine Telefonnummer gibt, unter der der Ansprechpartner angerufen werden kann, wird der Ansprechpartner aus dem Anruf ausgeschlossen.
  • Synchronisation von Anruflisten

Telefonnummern, die aufgrund von Marketing-Einwilligungen nicht zulässig sind, werden entweder nicht an das CMS-System übertragen oder aus dem CMS-System gelöscht. Wenn es keine andere Telefonnummer gibt, unter der der Account angerufen werden kann, wird der Anruf auf Abgeschlossen gesetzt mit dem Anrufergebnis Übersprungen (Marketing-Einwilligungen).
  • Manuelle Anruflistenausführung

Anrufe, die aufgrund von Marketing-Einwilligungen nicht zulässig sind, werden übersprungen und auf Abgeschlossen gesetzt mit dem Anrufergebnis Übersprungen (Marketing-Einwilligungen).

Auswirkungen auf den Datenbestand

Folgende Änderungen wurden an der Benutzungsoberfläche (UI) vorgenommen:

Account-Identifizierung

  • Die Registerkarte Marketing-Einwilligungen wurde unter Account-Identifizierung -> Weitere Felder eingefügt.
Die Registerkarte enthält folgende Zuordnungsblöcke:
  • Account: Marketing-Einwilligungen

  • Ansprechpartner: Marketing-Einwilligungen

Wenn Ihr Unternehmen keine IC-Marketingprozesse verwendet, können Sie die Registerkarte Marketing-Einwilligungen ausblenden, um unnütze Felder auf der Benutzungsoberfläche zu vermeiden.
  • IC Agents können jetzt auf die Account-Übersichtsseite und die Ansprechpartnerübersichtsseite unter Account-Identifizierung -> Weitere Felder -> Mehr -> Account-Übersicht bzw. Ansprechpartnerübersicht zugreifen.
Die Ansprechpartnerübersicht ist nur verfügbar, wenn ein Ansprechpartner der Art hat den Ansprechpartner dem Account zugeordnet ist und bestätigt wurde.
  • Eine zentrale Funktionsleiste unter Account-Identifizierung -> Weitere Felder ersetzt die entsprechenden Drucktasten, die bislang auf den verschiedenen Registerkarten verfügbar waren. Die Funktionsleiste enthält folgende Drucktasten:
  • Sichern und zurück

  • Sichern

  • Abbrechen

  • Bearbeit.

  • Mehr

Regeleditor

Folgende Einträge sind jetzt im Regeleditor im Kontext Regelgesteuerter Kontakt (IC WebClient) verfügbar:

  • Attribute:
  • Marketing: Chat

  • Marketing: E-Mail

  • Marketing: Fax

  • Marketing: Brief

  • Marketing: Telefon

  • Operatoren:
  • Entspricht

  • Ist nicht gleich

  • Werte:
  • Zulässig (001)

  • Nicht zulässig (002)

  • Aktion Alert auslösen (bestätigter Account)
Diese Aktion können Sie verwenden, um den bestätigten Account zur Laufzeit zu ermitteln. In Bezug auf Marketing-Einwilligungen empfehlen wir Ihnen, diese Aktion in Verbindung mit einem Alert zu verwenden, in dem Sie eine Navigation zu der Seite Account identifizieren - Weitere Felder oder zu der Seite Account-Übersicht definiert haben.

UI-Konfigurationstool

Sie können Ihre Seite Account identifizieren so einrichten, dass Ankreuzfelder sichtbar sind, die anzeigen, ob ein Account oder Ansprechpartner über eine bestimmte Telefonnummer, Faxnummer oder E-Mail-Adresse bezüglich Marketing-Informationen kontaktiert werden darf. Die Ankreuzfelder werden im UI-Konfigurationstool in Form folgender verfügbarer Felder bereitgestellt:

  • Mktg-Einw.: Telefon
  • Mktg-Einw.: Fax
  • Mktg-Einw.: E-Mail

Die Ankreuzfelder sind für folgende Views in der UI-Komponente ICCMP_BP_DETAIL (Seite Account identifizieren) verfügbar:

  • BuPaCommAccount (business-to-business)
  • BuPaCommContact (business-to-business)
  • BuPaDetail (business-to-consumer)

Anruflistenverwaltung

Der Bildbereich Account- und Ansprechpartnerfilter mit dem Ankreuzfeld Marketing-Einwilligungen anwenden wurde an folgenden Stellen eingefügt:

  • im SAP GUI auf dem Bild SAP Easy Access unter Interaction Center -> Unterstützende Prozesse ->Ausgehende Anrufe -> Geschäftsvorgänge und Anruflisten generieren
  • im SAP GUI auf dem Bild SAP Easy Access unter Interaction Center -> Unterstützende Prozesse ->Ausgehende Anrufe -> Anruflistenverwaltung
  • in der Rolle IC Manager im WebClient UI unter Vorgangsverwaltung -> Anruflisten -> Anrufliste: Details

Auswirkungen auf die Datenübernahme

Auswirkungen auf die Systemverwaltung

Auswirkungen auf das Customizing

  • Sie können festlegen, dass die Registerkarte Marketing-Einstellungen im WebClient UI ausgeblendet wird.
Dies tun Sie im Customizing für Customer Relationship Management unter Interaction Center WebClient -> Stammdaten -> Profile für Account-Identifizierung definieren.
  • Das Anrufergebnis Übersprungen (Marketing-Einwilligungen) wurde im Customizing für Customer Relationship Management unter Interaction Center WebClient -> Zusätzliche Funktionen -> Anruflisten-> Anrufergebnisse und Umplanungsgründe definieren eingefügt.
  • Attribute zur Verwendung im Regeleditor wurden im Customizing für Customer Relationship Management unter Interaction Center WebClient -> Zusätzliche Funktionen -> Regelgesteuerte Kontakte -> Repository definieren hinzugefügt.

Weitere Informationen

Release-Information CRM_MKT_PERMISSION: Business Function Marketing-Einwilligung (neu)

Application Help für SAP CRM auf dem SAP Help Portal unter http://help.sap.com/crm -> Interaction Center -> Interaction Center WebClient -> Besonderheiten für Interaction Center: Marketing-Einwilligung.






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