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CRM_IC_INBOX_ACC: Business Function IC-Inbox-Erweiterungen und -Beschleunigung ( RELNCRM_7E3_IC_IB_ACC_BF )

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Kurztext

CRM_IC_INBOX_ACC: Business Function IC-Inbox-Erweiterungen und -Beschleunigung

Verwendung

Die Business Function IC-Inbox-Erweiterungen und -Beschleunigung (CRM_IC_INBOX_ACC) ist ab folgenden Releases und Support Packages verfügbar:

• SAP-Erweiterungspaket 2 (SP06) für SAP CRM 7.0

• SAP-Erweiterungspaket 1 (SP10) für SAP CRM 7.0

Mit der Business Function IC-Inbox-Erweiterungen und -Beschleunigung können Sie die beschleunigte Suche für die Agent-Inbox (Inbox) aktivieren.

Um die Business Function IC-Inbox-Erweiterungen und -Beschleunigung (CRM_IC_INBOX_ACC) zu verwenden, müssen Sie sicherstellen, dass folgende Anforderungen erfüllt wurden:

• SAP HANA ist Ihre Primär- oder Sekundärdatenbank.

• Sie haben die Business Function IC-Inbox-Erweiterungen (CRM_IC_INBOX) aktiviert.

Weitere Informationen finden Sie in der Release-Information CRM_IC_INBOX: Business Function IC-Inbox-Erweiterungen.

• Sie haben das Add-On SAP HANA CRM IC INBOX ACC installiert und die beschleunigte Inbox-Suche eingerichtet.

Weitere Informationen finden Sie in der SAP-Bibliothek im SAP Help Portal unter http://help.sap.com/crm -> <Wählen Sie ein Release.> -> Application Help -> Interaction Center -> Interaction Center WebClient -> Agent-Inbox im Interaction Center WebClient -> Beschleunigte Inbox-Suche -> Beschleunigte Inbox-Suche einrichten.

Verfügbarkeit der beschleunigten Inbox-Suche

Die beschleunigte Inbox-Suche steht für folgende Inbox-Elementarten zur Verfügung:

• Inbox-Element: Workitem - eingehende E-Mail, Fax und Brief

• Inbox-Element: Geschäftsvorgang - Geschäftsvorgänge, die zu SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) gehören

• Inbox-Element: Fall

Die folgenden Suchattribute werden von der beschleunigen Inbox-Suche nicht unterstützt:

• Kategorie-ID

• Prüflistenschritt: Partnerfunktion

• Prüflistenschritt: Partner-ID

• Prüflistenschritt-Ausführungsstatus

• Prüflistenschritt-Status

Beschleunigte Suche integriert mit nicht beschleunigter Suche

Die beschleunigte Inbox-Suche ist mit der nicht beschleunigten Inbox-Suche integriert. Die nicht beschleunigte Suche wird als Alternative verwendet. Hierbei gelten die folgenden Systemprüfungen und das folgende daraus resultierende Systemverhalten:

• Ist die beschleunigte Suche aktiviert?

Wenn die beschleunigte Suche nicht aktiviert ist, wird die nicht beschleunigte Suche verwendet.

• Werden alle ausgewählten Hauptkategorien (Inbox-Elementarten) von der beschleunigten Inbox-Suche unterstützt?

Wenn nicht alle ausgewählten Hauptkategorien unterstützt werden, wird die nicht beschleunigte Suche verwendet.

• Besteht eine Verbindung zur SAP-HANA-Datenbank?

Sie können im Customizing für die Inbox festlegen, ob die nicht beschleunigte Suche automatisch verwendet werden soll, wenn während dieser Prüfung eine Ausnahme auftritt, oder ob die Suche dann abgebrochen wird.

• Werden die ausgewählten Suchattribute von der beschleunigten Inbox-Suche unterstützt?

Wenn nicht alle ausgewählten Suchattribute von der beschleunigten Inbox-Suche unterstützt werden, wird die nicht beschleunigte Inbox-Suche verwendet.

Rückverfolgbarkeit der Suche

Es wurde ein Bearbeitungsprotokoll für die Suche eingeführt, das auf strukturierte Art und Weise verschiedene detaillierte Suchmeldungen konsolidiert, wie z.B. welches Suchattribut von welcher Hauptkategorie nicht unterstützt wird. Auf das Bearbeitungsprotokoll kann über eine entsprechende Drucktaste in der Ergebnisfunktionsleiste zugegriffen werden.

Zusätzlich zu den Einträgen im Bearbeitungsprotokoll werden bei Bedarf die folgenden allgemeinen Meldungen auf der Benutzungsoberfläche angezeigt:

• Suche konnte nicht durchgeführt werden

• Suche wurde nur teilweise durchgeführt

• Beschleunigte Suche nicht durchführbar; nicht beschleun. Suche verwendet

Für alle oben genannten Meldungen steht jeweils ein Langtext zur Verfügung, der den Benutzer über die möglichen Gründe für das Suchverhalten informiert. Dadurch kann der Benutzer das Suchverhalten verstehen und künftige Suchläufe entsprechend anpassen oder sich bei Bedarf an die Systemadministration wenden.

Suchattribut Reserviert

Bei der beschleunigten Inbox-Suche können Sie das neue Suchattribut Reserviert mit den Suchattributwerten Ja und Nein verwenden, um nach Inbox-Elementen zu suchen, die entweder von einem Mitarbeiter reserviert wurden oder die nicht von einem Mitarbeiter reserviert wurden.

So können z.B. Interaction Center Supervisors (IC Supervisors) einfach alle Inbox-Elemente aufrufen, die noch von keinem Agent aufgenommen wurden, indem sie das Suchattribut Zugeordnet zu: Meine Gruppen mit dem Suchattribut Reserviert: Nein kombinieren. Ebenso können IC Agents alle Inbox-Elemente aufrufen, die sie reserviert haben.

Beachten Sie, dass das Suchattribut Reserviert nicht in Kombination mit dem Suchattribut Zuständiger Mitarbeiter verwendet werden kann.

Geschäftsvorgangstabelle

Für die beschleunigte Inbox-Suche ist im Standardsystem eine vordefinierte Geschäftsvorgangstabelle enthalten. Die Geschäftsvorgangstabelle enthält die Suchattribute und Ergebnisattribute, die von der Inbox verwendet werden und für Geschäftsvorgänge relevant sind. Zusätzlich werden während des Hochladens von Daten in die Geschäftsvorgangstabelle die Einstellungen in den folgenden Customizing-Aktivitäten ausgewertet:

• Elementarten für Suchvorgänge bearbeiten

• Elementstatus zu Inbox-Status zuordnen

• Geschäftsvorgänge zu zuständigen Mitarbeitern/Gruppen zuordnen

Die Geschäftsvorgangstabelle liegt im SAP-HANA-Content für die beschleunigte Inbox-Suche in der Attributsicht AT_ORDER.

Sie können die Erstdatenübernahme entweder für die komplette Geschäftsvorgangstabelle oder für bestimmte Hauptkategorien durchführen. Dies tun Sie im SAP GUI auf dem Bild SAP Easy Access unter Interaction Center -> Interaction Center WebClient -> Administration -> Agent-Inbox -> Geschäftsvorgangsdaten für beschleunigte Suche laden.

Dashboard Inbox-Arbeitsverteilung

Sie können das Dashboard Inbox-Arbeitsverteilung (SAP BusinessObjects) verwenden, um Informationen über Ihr Unternehmen zu Analyse- und Überwachungszwecken anzuzeigen. Sie können auf das Dashboard Inbox-Arbeitsverteilung von der Bereichsstartseite Vorgangsverwaltung aus zugreifen.

Im Dashboard Inbox-Arbeitsverteilung stehen folgende Sichten auf die Arbeitslast zur Verfügung:

• Übersicht über Inbox-Arbeitsverteilung

Sie können die folgenden Informationen anzeigen. Beachten Sie, dass die verschiedenen Analysen voneinander unabhängig sind:

• Nicht erledigte zugeordnete Elemente nach Priorität

• Nicht erledigte zugeordnete Elemente nach Hauptkategorie

• Nicht erledigte zugeordnete Elemente nach Fälligkeitsdatum

• Nicht erledigte zugeordnete Elemente nach Anlegedatum

• Inbox-Arbeitsverteilung nach Mitarbeitern

Sie können die folgenden Informationen anzeigen. Beachten Sie, dass die letzten drei Analysen von der ersten Analyse abhängig sind:

• Nicht erledigte Elemente nach Mitarbeiter

Sie können diese Informationen in folgenden Sichten anzeigen:

Gesamt

Priorität

Status

• Nicht erledigte Elemente nach Hauptkategorie

• Nicht erledigte Elemente nach Anlegedatum

• Nicht erledigte Elemente nach Fälligkeitsdatum

Die im Dashboard angezeigten Daten sind auf die Gruppen beschränkt, die im Organisationsmanagement zum aktuellen Benutzer zugeordnet sind. Außerdem ist es nicht möglich, Dokumente oder Dokumentinhalte in das Dashboard zu laden. Vom Dashboard Inbox-Arbeitsverteilung aus kann die Inbox gestartet werden.

Beachten Sie, dass das Dashboard Inbox-Arbeitsverteilung nur auf Englisch und Deutsch verfügbar ist. Das Dashboard kann nicht über die Transaktion SE63 übersetzt werden: Eine Übersetzung in andere Sprachen muss auf Projektbasis erfolgen.

Auswirkungen auf den Datenbestand

Auswirkungen auf die Datenübernahme

Auswirkungen auf die Systemverwaltung

Auswirkungen auf das Customizing

Die Customizing-Einstellungen für die beschleunigte Inbox-Suche nehmen Sie im Customizing für Customer Relationship Management vor unter Interaction Center WebClient -> Agent-Inbox -> Inbox-Beschleunigungsprofile definieren.

Weitere Informationen

SAP-Bibliothek im SAP Help Portal unter http://help.sap.com/crm -> <Wählen Sie ein Release.> -> Application Help -> Business Functions für SAP Customer Relationship Management -> Interaction Center -> IC-Inbox-Erweiterungen und -Beschleunigung

BAL_S_LOG - Application Log: Log header data   TXBHW - Original Tax Base Amount in Local Currency  
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Length: 13108 Date: 20240523 Time: 174740     sap01-206 ( 152 ms )