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Lösungsdatenbank - Überblick über die Funktionalität -,,,,,, ( RELNCS_46A_CM-KB_OVERVIE )
General Data in Customer Master SUBST_MERGE_LIST - merge external lists to one complete list with #if... logic for R3upDiese Dokumentation steht unter dem Copyright der SAP AG.
Kurztext
Lösungsdatenbank - Überblick über die Funktionalität -,,,,,,
Beschreibung
Die Lösungsdatenbank (LDB) ist eine neue R/3-Anwendung, mit deren Hilfe Sie Problemsymptome und Lösungen speichern, miteinander verbinden und aufrufen können. Da in der Lösungsdatenbank Kundeninformationen abgelegt werden, kann diese Anwendung von vielen verschiedenen Unternehmen für die unterschiedlichsten Geschäftsszenarien verwendet werden.
Folgende R/3-Anwendungen haben die Lösungssuche in der Lösungsdatenbank bereits in ihre Prozesse eingegliedert:
Das Problemmanagement im Customer Service (CS), die Instandhaltung (PM), das Qualitätsmanagement (QM) und das Agent-Front-Office des Customer-Interaction-Centers (CIC).
Die Lösungsdatenbank enthält Symptome, Lösungen und Verweise, durch die Lösungen und Symptome miteinander verbunden werden.
Symptom:
Eine Änderung in einem Produkt oder einem System, die eine Funktionsstörung darstellt, wird als 'Symptom' bezeichnet. Symptome können durch einen Freitext, Attribute von Code-Katalogen für Problem-Code, Problemursache und Problemlokation, konfigurierte Attribute, Prioritäten und Status beschrieben werden. Symptome können mit beliebigen Business-Objekten wie Produkten, Equipmentteilen oder einer Installation verbunden werden.
Symptome werden wie Lösungen in der Lösungsdatenbank gespeichert und mit Lösungen verbunden.
Lösung:
Eine Aktion oder ein Prozeß, durch die bzw. den ein Symptom und das durch das Symptom kommunizierte Problem eliminiert werden, wird als 'Lösung' bezeichnet. Lösungen können durch Freitext, Aktionen, die durchgeführt werden müssen, und Anhänge, die die Problemlösung unterstützen und die Lösung erläutern, beschrieben werden.
Lösungen werden wie Symptome in der Lösungsdatenbank gespeichert und mit Symptomen verbunden. Durch einen Verweis wird ein Symptom mit einer oder mehreren Lösungen verbunden. Verweise können dynamisch sein, d.h. sie können im Lauf der Zeit geändert werden.
Symptome und Lösungen unterliegen der Statusverwaltung und können für die allgemeine Verwendung freigegeben werden.
Verwaltung des Inhalts der Lösungsdatenbank
Die Komponente bietet eine Verwaltungsumgebung, in der Symptome, Lösungen und Verweise gepflegt werden können. Darüber hinaus wird der Index für den Suchprozeß von einer Suchmaschine unterstützt.
Wenn Sie den Inhalt der Lösungsdatenbank pflegen wollen, verwenden Sie die Transaktion IS01 oder den folgenden Menüpfad (Information noch nicht verfügbar).
Wenn Sie ein Lexikon oder einen Index für die Dokumente der Lösungsdatenbank zusammenstellen wollen, verwenden Sie die Transaktion IS02 oder den folgenden Menüpfad (Information noch nicht verfügbar).
Suche in der Lösungsdatenbank
Suchmaschine
Die Suche wird durch eine SAP-Suchmaschine unterstützt und bietet eine generische Lösung, mit deren Hilfe die Dokumente anhand eines Text-Strings präzise und schnell gesucht werden können. Die wichtigsten Merkmale der Suchmaschine sind: 1) Aufbau eines Index-Systems für die vorhandenen Dokumente 2) Bei der Suche Abgleich des gesuchten Textes mit dem Index-System 3) Es wird eine Gruppe von gewichteten Treffern mit eindeutig identifizierten Dokumenten zurückgegeben.
Textsuche
Die Textsuche ermöglicht eine Abfrage im Freitextformat. Der abgefragte Text kann ein Satz oder ein Dokument sein. Die Textsuche wird in der Lösungsdatenbank fallbezogen verwendet, d.h. jedes Symptom wird als einzelner Fall betrachet, während die Textabfrage als nicht identifizierter Fall behandelt wird.
Attributsuche
Attribute sind vordefinierte Positionen. In der SAP-Terminologie versteht man unter Attributen hauptsächlich die von den Anwendern konfigurierten Codes und Code-Gruppen. Die Attributsuche kann mit der Dokumentensuche verglichen werden, da auch bei der Suche von Dokumenten bestimmte Attribute verwendet werden. Bei der Attributsuche können mehrere Attribute verwendet werden, wobei die Beziehung zwischen den Attributen nicht berücksichtigt wird. Die Abfrage ist nicht auf reine Boolesche Operationen (AND/OR) beschränkt.
Die Suchfunktionalität der Lösungsdatenbank ist in folgenden R/3-Anwendungen und Komponenten integriert:
Problemmanagement: Im Customer Service (CS), in der Instandhaltung (PM) und im Qualitätsmanagement (QM) können Lösungen mit Hilfe von Meldungen gesucht werden. In der Meldung erfaßte Problembeschreibungen und Problemattribute werden selektiert und es wird eine Suche nach Symptomen gestartet, die der eingegebenen Anfrage entsprechen. Sie haben die Möglichkeit, Symptome, Lösungen und Maßnahmen zu selektieren und über einen Verweis mit der Meldung zu verbinden.
Agent-Front-Office: Im Customer-Interaction-Center (CIC) kann ein Agent das Problem oder die Frage angeben und eine Suche nach Symptomen starten, die den eingegebenen Kriterien entsprechen. Darüber hinaus können mit den Symptomen verbundene Lösungen selektiert und zurück in den Kundenkontakt referenziert werden.
Soft-/Hardwarevoraussetzungen
Besonderheiten bei der Installation
Auswirkungen auf die Systemverwaltung
Auswirkungen auf das Customizing
Symptom-Customizing
Definition von Symptomarten
Symptomarten bilden in der Lösungsdatenbank die höchste Ebene der Gruppierung und Kategorisierung von Symptomsätzen. Für jede Symptomart können verschiedene Code-Gruppen, Katalogarten, Profile und Prioritätsgruppen für Symptomsätze vorgeschlagen werden. Jeder Vorschlagswert eines einzelnen Symptomsatzes kann überschrieben werden. Zur Konfiguration von Symptomarten verwenden Sie die Transaktion ISCA..
Definition von Symptomkategorien
Die Symptomkategorien bilden nach den Symptomarten die nächste Ebene der Symptomkategorisierung. Für jede Symptomart können mehrere Symptomkategorien existieren. Jedes Symptom kann mit einer erlaubten Symptomkategorie anhand seiner Symptomart kategorisiert werden. Zur Konfiguration von Symptomkategorien verwenden Sie die Transaktion ISCC.
Definition von Objektarten für Symptome
Ein Symptom in der Lösungsdatenbank, das eine Funktionsstörung beschreibt, kann mit einem Objekt (z.B. einem Produkt, einem Equipmentteil, einer technischen Installation etc.) verbunden werden. Hier können Sie konfigurieren, welche Art von Objekten, definiert durch die jeweilige Business-Objekt-ID, mit Symptomen verbunden werden können. Darüber hinaus müssen Sie angeben, mit Hilfe welcher Methoden die Verfügbarkeit des Objekts überprüft und das Objekt angezeigt werden kann. Zur Konfiguration von Objektarten für Symptome verwenden Sie die Transaktion ISCG.
Definition von Anwendungsbereichen
Symptomsätze können einem Anwendungsbereich zugeordnet werden. Ein Anwendungsbereich ist ein frei definiertes Attribut. In dieser Tabelle müssen alle möglichen Anwendungsbereiche definiert werden. Beispiele: "Produktkomponente 1, Produktkomponente 2, etc." Zur Konfiguration von Anwendungsbereichen verwenden Sie die Transaktion ISCE.
Lösungs-Customizing
Definition von Lösungsarten
Lösungsarten bilden in der Lösungsdatenbank die höchste Ebene der Gruppierung und Kategorisierung von Lösungssätzen. Für jede Lösungsart können verschiedene Code-Gruppen, Katalogarten und Profile für Maßnahmen vorgeschlagen werden. Jeder Vorschlagswert eines einzelnen Lösungssatzes kann überschrieben werden. Zur Konfiguration von Lösungsarten verwenden Sie die Transaktion ISCB.
Definition von Lösungskategorien
Die Lösungskategorien bilden nach den Lösungsarten die nächste Ebene der Symptomkategorisierung. Für jede Lösungsart können mehrere Lösungskategorien existieren. Jede Lösung kann mit einer erlaubten Lösungskategorie anhand ihrer Lösungsart kategorisiert werden. Zur Konfiguration von Lösungskategorien verwenden Sie die Transaktion ISCD.
Allgemeine Daten:
Definition von Gültigkeitskategorien
Die Gültigkeitskategorien sind ein zusätzliches Merkmal zur Klassifizierung von Symptomen und Lösungen in der Lösungsdatenbank. In dieser Tabelle müssen alle möglichen Werte für Gültigkeitskategorien definiert werden. Beispiele: " Version 1.1.4, Release 3.2, Revision 15.A, etc." Zur Konfiguration von Anwendungsbereichen verwenden Sie die Transaktion ISCF.
Grundeinstellungen:
Nummernkreise für Lösungsdatenbank
Nummernkreise für Einträge in der Lösungsdatenbank werden unter dem Nummernkreisobjekt ISDB definiert. Es sind nur interne Nummernzuordnungen möglich. Gruppe 1 ist der Nummernkreis für Symptomsätze, Gruppe 2 der Nummernkreis für Lösungssätze. Die Nummernkreiszuordnung für Symptome und Lösungen erfolgt unabhängig von den jeweiligen Arten und Kategorien. Zur Definition von Nummernkreisen verwenden Sie die Transaktion ISNR.
Änderungen in der Vorgehensweise
Abhängige Funktionen
Planungen
Weitere Hinweise
Vendor Master (General Section) General Material Data
Diese Dokumentation steht unter dem Copyright der SAP AG.
Length: 10825 Date: 20240523 Time: 165846 sap01-206 ( 203 ms )
