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HCM_SSC_EIC_1: HCM, Integration with Shared Service Interaction Center (neu) ( RELNPA_605_SSC_EIC_INT_M )

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Kurztext

HCM_SSC_EIC_1: HCM, Integration with Shared Service Interaction Center (neu)

Verwendung

Ab SAP-Erweiterungspaket 5 für SAP ERP 6.0 (EA-HRGXX 605) ist die Business Function HCM, Integration with Shared Services Interaction Center verfügbar. Mit dieser Business Function können Sie Funktionen des Human Capital Management (HCM) von Enterprise Resource Planning (ERP) in das Interaction-Center (IC) des Customer Relationship Management (CRM) integrieren.

Sie können eine Verbindung zwischen dem CRM-System und dem ERP-System einrichten, um ERP-Funktionalität in das Shared Services Framework (SSF) des CRM zu integrieren.

SAP bietet ein SSF mit einer Anwendungsplattform, um Unternehmen bei der Ausführung ihrer multifunktionalen Shared-Services-Strategie zu unterstützen. Zu dieser Strategie gehört eine Technologie, die es ermöglicht, mit mehreren Backend-Systemen zu kommunizieren und Verknüpfungen zu verschiedenen Objekttypen herzustellen, z.B. zu HCM-Prozessen.

Mit der Business Function können Sie die folgenden Funktionen integrieren:

Workflowbasierte HCM-Prozesse des Frameworks HCM Prozesse und Formulare

Mit dieser Funktion ist ein Interaction-Center-Agent in der Lage, workflowbasierte Prozesse zu initiieren und zu bearbeiten, die in ERP auf dem Framework HCM Prozesse und Formulare beruhen. Das kann er aus dem Employee Interaction Center (EIC) mit einer CRM-Serviceanforderung tun.

Dazu steht den Agents auf der Benutzungsoberfläche des CRM Interaction Centers innerhalb der Serviceanforderung auf der Sicht Geschäftskontext der neue Objekttyp HCM-Prozesse zur Verfügung.

Die folgenden Funktionen sind für diesen Objekttyp möglich:

  • Der Agent startet einen neuen HCM-Prozess für einen Mitarbeiter. Dazu wählt der Agent im Prozessbrowser einen Prozess aus. Das System öffnet das interaktive Formular des Prozesses. Nach dem Sichern der eingegebenen Daten legt das System den Prozess im ERP-System an und verbindet ihn mit der Serviceanforderung aus CRM.
  • Der Agent verknüpft für einen Mitarbeiter einen bereits angelegten Prozess mit der Serviceanforderung. Das System zeigt ihm dazu die Liste aller Prozesse, die zu dem Mitarbeiter vorhanden sind.
  • Der Agent lässt sich zu einem Mitarbeiter einen verknüpften Prozess anzeigen. Dazu öffnet das System das entsprechende PDF-Formular des Prozesses im Anzeigemodus.
  • Agents können Workflow-Items direkt aus der Inbox bearbeiten, die in HCM Prozesse und Formulare protokolliert wurden. Wenn z.B. ein Prozess im Entwurf gesichert wurde, kann ein Agent jetzt den Entwurf als Workflow-Item in der Inbox sehen. Wenn der Agent zufällig auch Personalsachbearbeiter ist, dann kann der Workflow, der für den Personalsachbearbeiter gesendet wurde, wahlweise über die Inbox des Interaction Centers in CRM durchgeführt werden.

HCM-Prozesse können von Agents im CRM Shared Services Framework (SSF) bearbeitet werden, wenn diesen die neue Bearbeiterrolle CRM-SSC-Agent (HRSSCA) zugeordnet ist. Authentifizierungsinformationen

Anwendungen für Employee Self-Service (ESS) mit Web Dynpro ABAP im Auftrag des Mitarbeiters

Mit dieser Funktion kann ein Interaction-Center-Agent im Auftrag eines Mitarbeiters Anwendungen, die auf den Employee Self-Services mit Web Dynpro ABAP in ERP basieren, anstoßen und ausführen. Dies kann der Agent vom EIC aus mit einer CRM-Serviceanforderung tun.

Dem Agenten stehen außerdem im CRM Interaction Center innerhalb der Serviceanforderung auf der Sicht Geschäftskontext die neuen Objekttypen ESS im Auftrag: Persönliche Daten und ESS im Auftrag: Arbeitszeiten zur Verfügung.

Für diesen Objekttyp sind folgende Funktionen verfügbar:

o Der Agent startet für einen Mitarbeiter eine neue Bereichsseite für Persönliche Daten oder Arbeitszeiten. Dazu wählt er eine Anwendung aus der Liste der ESS-Bereichsseite aus. Das System öffnet die entsprechende Anwendung mit den Mitarbeiterdaten aus dem ERP-System. Der Agent kann dann die Stammdaten anzeigen oder bearbeiten. Nachdem der Agent die eingegebenen Daten gesichert hat, legt das System die Änderungen im ERP-System an und verknüpft diese mit der CRM-Serviceanfrage. Die Verknüpfung der Änderungen mit der Serviceanfrage ist nur dann möglich, wenn für die ESS-Anwendung die Datennachverfolgung der Self-Services aktiviert wurde.

o Der Agent startet die ESS-Anwendungen von der Bereichsseite, wie in der ESS-Launchpad-Rolle und der Instanz ESS_ONBEHALF konfiguriert.

Ein Agent kann ESS-Anwendungen in der SSF im Auftrag eines Mitarbeiters nur dann durchführen, wenn dessen Agenten-Rolle über die entsprechenden, für die jeweiligen Anwendungen erforderlichen Berechtigungen verfügt.

Erweiterungen der Mitarbeitersuche

Erweitere Funktion für die Suche von Mitarbeitern sind für den Agent verfügbar, wenn die Business Function aktiviert wurde. Wenn Sie die Benutzerrolle Employee IC Agent (IC_EIC_AGENT) zum Anmelden an CRM verwenden, kann der Agent von nun an eine Identfikationsnummer für die Mitarbeitersuche angeben.

Authentifizierungsinformationen

Diese Funktion ermöglicht es dem Interaction-Center-Agent, innerhalb des Employee Interaction Centers (EIC) einen telefonischen Kontakt zu einem Mitarbeiter anhand von Authentifizierungsinformationen zu überprüfen und zu bestätigen. Diese Authentifizierungsinformationen kommen aus dem angeschlossenen ERP-System. Der Mitarbeiter sollte diese Informationen bereits über den Employee Self-Service Authentifizierung eingegeben haben. In diesem Service hinterlegt der Mitarbeiter zu vordefinierten Fragen seine persönlichen Antworten. Das System hinterlegt die Daten dabei im Infotyp Authentifizierung (0816).

Der Agent kann den Mitarbeiter im Rahmen der Account-Identifizierung eine oder mehrere dieser Fragen stellen und dabei die Antworten des Mitarbeiters am Telefon mit den im System hinterlegten Antworten vergleichen.

Auf der Benutzungsoberfläche zur Account-Identifizierung stehen dem Agent unter Details des Accounts zwei neue Felder zur Verfügung. Das Feld Authentifizierungsfrage enthält eine Auswahlliste mit den Fragen. Der Agent wählt eine Frage aus und das System zeigt die vom Mitarbeiter hinterlegte Antwort im Feld Authentifizierungsantwort an. Die Daten für beide Felder stammen aus dem Infotyp 0816 im SAP ERP-System.

  • Hinweis
Wenn Sie diese Business Function nutzen wollen, müssen Sie die Enterprise Extension Human Capital Management (EA-HR) aktiviert haben.

Auswirkungen auf den Datenbestand

Auswirkungen auf die Datenübernahme

Auswirkungen auf die Systemverwaltung

Auswirkungen auf das Customizing

Folgende Einstellungen müssen Sie in Ihrem ERP-System vornehmen:

  • In der Customizing-Aktivität Authentifizierungsfragen definieren legen Sie die Fragen an, die Agents des Shared Service Centers im CRM zur Authentifizierung von Mitarbeitern verwenden können.
  • In der Customizing-Aktivität Authentifizierungsprofil definieren legen Sie Authentifizierungsprofile an, ordnen diesen Fragen zu und ordnen die Profile Ihren Mitarbeitergruppierungen zu.
  • In der Customizing-Aktivität Employee Self-Service für Authentifizierung integrieren ordnen Sie den Employee Self-Service-Szenario Authentifizierung dem passenden Unterbereich zu. In der Customizing-Aktivität Employee Self-Service für Authentifizierung integrieren (in Web Dynpro ABAP) führen Sie die Aktionen durch, die benötigt werden, um dieses Employee-Self-Service-Szenario zur Verwendung mit dem SAP NetWeaver Portal oder im SAP NetWeaver Business Client (NWBC) for HTML zuzuordnen.
  • In der Customizing-Aktivität Aktivitäten im Bereich HCM Prozesse und Formulare führen Sie Aktivitäten im Customizing der Prozesse durch, die relevant für die Integration von HCM Prozesse und Formulare mit dem Employee Interaction Center des CRM sind.

Zusätzlich müssen Sie Einstellungen in Ihrem angeschlossenen CRM-System vornehmen. Diese finden Sie im Einführungsleitfaden des Customer Relationship Managements unter Integration mit SAP ERP HCM:

  • In der Customizing-Aktivität Integration mit Authentifizierung und mit HCM Prozesse und Formulare legen Sie die Verbindung zwischen dem CRM- und dem ERP-System an, um die ERP-Funktionalität in das CRM Shared Services Framework (SSF) zu integrieren.
  • In der Customizing-Aktivität Anwendungskonstanten definieren können Sie verschiedene Konstanten definieren, die für die Integration von Funktionen aus SAP Human Capital Management (SAP HCM) in das CRM Shared Services Framework (SSF) benötigt werden.

Wenn Sie den Agents die erweiterten Funktionen zur Bearbeitung von Workflow-Items direkt in deren Inbox zur Verfügung stellen wollen, die in HCM Prozesse und Formulare protokolliert wurden, prüfen Sie die Einstellungen in Ihrem CRM-System im Customizing für Customer Relationship Management (CRM) unter Interaction Center WebClient -> Shared Services Framework -> Integration mit SAP ERP HCM -> Integration mit Authentifizierung und HCM Prozesse und Formulare.

Weitere Informationen

SAP-Bibliothek für SAP ERP auf dem SAP Help Portal unter http://help.sap.com/erp -> SAP ERP Enhancement Packages -> ERP Central Component Enhancement Package 5 -> Business Functions -> Business Functions in SAP ERP -> Enterprise Business Functions -> Human Capital Management -> HCM, Integration with Shared Services Interaction Center.






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Length: 12655 Date: 20240523 Time: 220705     sap01-206 ( 236 ms )