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CRM_CIC_002 - Profile der CTI-Komponente bearbeiten

BAL Application Log Documentation   TXBHW - Original Tax Base Amount in Local Currency  
Diese Dokumentation steht unter dem Copyright der SAP AG.

Die CTI-Komponente führt die Anrufe an SAPphone aus, wenn die Softphone-Funktionen des Interaction Center (IC) WinClient verwendet werden. Die CTI bildet im IC WinClient den telefonseitigen Bestandteil der Call-Center-Funktionalität.

Legen Sie den Namen eines CTI-Verwaltungsprofils an, oder wählen Sie ihn aus. Ein solches Profil steuert die automatische Anmeldung des Call-Center-Agents, das logische System, dem eingehende Call-Center-Anrufe zugeordnet sind, und die Berechtigung des Agents, eine oder mehrere Warteschlangen auszuwählen, an denen er sich anmelden kann. Für das CTI-Verwaltungsprofil können Sie folgende Optionen auswählen:

• Logisches System

Dieses Eingabefeld gibt das logische System an, das eingehenden Call-Center-Anrufen zugeordnet ist. Es ermöglicht die Aufzeichnung des Belegflusses und die Verknüpfung von R/3-Geschäftsvorfällen mit den im CTI-System gespeicherten Call-Center-Daten. Der Name des logischen Systems muss für jeden SAPphone-Telefonie-Server im R/3-System eindeutig sein. Wenn beispielsweise zwei geographisch getrennte Call Center von einer R/3-Instanz unterstützt werden, dann ist es sehr wahrscheinlich, dass zwei SAPphone-Telefonie-Server im System vorhanden sind, d.h. einer pro Call Center. Daher sollte jedes Call Center sein eigenes logisches System haben.

• Automatische Anmeldung, automatische Abmeldung

Mit diesen Kennzeichen steuern Sie, ob das System beim Start des Front-Office eine automatische Anmeldung des Agents und beim Verlassen des Front-Office eine automatische Abmeldung des Agents versucht. Sie können die automatische Anmeldung allein, die automatische Abmeldung allein, beide Kennzeichen oder keines der beiden Kennzeichen setzen. Dadurch wird nur die Agent-Anmeldung bzw. -Abmeldung aktiviert. Die Kennzeichen für die Anmeldung bzw. Abmeldung mit automatischer Auswahl der Warteschlange sowie für das Warteschlangen-Auswahlbild steuern die systemseitige Auswahl der Warteschlange und die Berechtigung des Agents, die Warteschlangen auszuwählen, an denen er automatisch angemeldet wird.

• Warteschlangen-Auswahlbild

Dieses Kennzeichen steuert, ob die Liste der berechtigten Warteschlangen für den Agent (die beliebig sein kann) für den Agent eingeblendet wird. Wenn sie angezeigt wird, kann der Agent Warteschlangen für die Anmeldung oder Abmeldung auswählen.

• Anmeldung mit automatischer Auswahl der Warteschlange

Dieses Kennzeichen steuert, ob das System bei der automatischen Anmeldung Warteschlangen auswählt, an denen der Agent noch nicht angemeldet ist.

Das Profil eines Agents gibt zum Beispiel nur eine Warteschlange an, die dem Warteschlangenprofil des Agents zugeordnet ist. Wenn dieses Kennzeichen gesetzt wird, dann wählt das System auf dem Bild zur Warteschlangen-Auswahl automatisch diese Warteschlange aus, wenn der Agent dort nicht bereits angemeldet ist. Der Agent muss diese Warteschlange also nicht selbst auswählen, sondern nur noch die Auswahl bestätigen. Er wird dann automatisch in dieser Warteschlange angemeldet.

Wenn das Kennzeichen für das Warteschlangen-Auswahlbild nicht gesetzt und gleichzeitig das Kennzeichen zur Anmeldung mit automatischer Auswahl der Warteschlange gesetzt wird, wählt das System bei einem Anmeldeversuch des Agents automatisch alle Warteschlangen aus, an denen der Agent nicht angemeldet ist, und versucht eine Anmeldung an jeder einzelnen Warteschlange, ohne ein Dialogfenster einzublenden.

Wenn der Call-Center-Manager also vermeiden möchte, dass ein Agent auswählen kann, an welchen Warteschlangen er sich anmeldet, dann darf das Kennzeichen für die Anmeldung mit automatischer Auswahl der Warteschlange nicht gesetzt werden.

• Abmeldung mit automatischer Auswahl der Warteschlange

Dieses Kennzeichen steuert analog den Vorgang bei der Abmeldung. Wenn der Call-Center-Manager die automatische Abmeldung aktiviert hat und der Agent beim regulären Verlassen des Front-Office abgemeldet wird, dann sollte auch dieses Kennzeichen gesetzt werden. Dann meldet das System den Agent automatisch von allen Warteschlangen ab, an denen er angemeldet ist. Wenn das Bild zur Warteschlangen-Auswahl ausgeblendet wird, dann wählt das System analog zum Kennzeichen für die Anmeldung mit Auswahl die Warteschlangen automatisch im Hintergrund aus und meldet den Agent von allen Warteschlangen ab, ohne dass er eingreifen kann. Wenn das Bild zur Warteschlangen-Auswahl jedoch eingeblendet wird (siehe unten), dann werden die Warteschlangen, an denen der Agent angemeldet ist, automatisch aus der Liste der berechtigten Warteschlangen für den Agent ausgewählt.

• Screen Pop

Bevor Sie diese Funktion aktivieren, sollten Sie unbedingt die Dokumentation mit den Systemanforderungen lesen.

• Keine DNIS-Anzeige

Mit diesem Kennzeichen kann die Anzeige von DNIS-Informationen ausgeschaltet werden. DNIS-Daten werden in der Anrufstatussicht angezeigt.

Vendor Master (General Section)   General Data in Customer Master  
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Length: 5744 Date: 20240602 Time: 220706     sap01-206 ( 184 ms )