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_ISUCSFO_000019 - Prozess für Kundenrückrufe definieren

rdisp/max_wprun_time - Maximum work process run time   CL_GUI_FRONTEND_SERVICES - Frontend Services  
Diese Dokumentation steht unter dem Copyright der SAP AG.

Der Prozess Kundenrückrufe ermöglicht Ihnen, Ihren Kunden einen Service anzubieten, von einer Webseite im Internet oder über das Telefonsystem (z.B. einer Interactive Voice Response (IVR) einen Rückruf einen Agenten des Customer-Interaction-Centers (CIC) anzufordern.

Dabei kann neben der zurückzurufenden Telefonnummer auch eine Geschäftspartnernummer und ein Anrufgrund übermittelt werden, aufgrund dessen eine Bearbeitersteuerung möglich ist. Auch ein Wunschzeitpunkt für die Ausführung des Rückrufs kann berücksichtigt werden. Es können noch weitere Objekte und Werte übergeben werden, die vom System in den Workflowcontainer weitergereicht werden und dort ausgewertet werden können.

Für jede eingehende Rückrufanforderung wird im System ein Workflow erzeugt, der im Wesentlichen in einem speziellem Dialogworkitem für die Methode CCPCICWI.ExecuteCICCallbackItem endet, das die Rückrufanforderung im Workflow-Eingang der CIC Agenten repräsentiert.

Workitems diesen Typs können nur in der Workflow-Inbox des CIC ausgeführt werden.

Bei der Ausführung des Workitems wird die zurückzurufende Nummer und der Grund des Anrufs angezeigt. Der zurückzurufende Geschäftspartner wird analog zu einem eingehenden Anruf an die Geschäftspartnerkomponente des CIC kommuniziert. Außerdem wird der Workflow und beliebige weitere Anhangsobjekte des Workflows in die Objektablage des CIC gestellt.

Während der Bearbeitung kann der Mitarbeiter dann den Rückruf an die gegebene Nummer oder an eine Nummer des Partners einleiten.

Wenn der Rückruf erfolgreich abgeschlossen ist, beendet der CIC-Mitarbeiter das Workitem endgültig. Ist der Rückruf nicht erfolgreich, kann er das Workitem entweder in seinem Eingang behalten oder wieder in den Eingang zurücklegen, der allen CIC-Mitarbeitern zugänglich ist.

In dieser Aktivität pflegen Sie, welche Workflow-Aufgaben abhängig vom Anrufgrund zum Workflowstart verwendet werden und mit welcher Startpriorität der Workflow gestartet wird. Wird kein Anrufgrund mitgegeben, so ziehen die Einstellungen zum Eintrag mit initialem Anrufgrund. Ist dieser Eintrag ebenfalls nicht vorhanden, so wird ein Workflow zur von SAP ausgelieferten Standardaufgabe TS20500333 gestartet. Diese Einstellungen wirken mandantenweit.

Eine Rückrufanforderung wird durch Aufruf des RFC-fähigen Funktionsbaustens ISU_CIC_CALLBACK_REQUEST_CREA erzeugt. Dieser Funktionsbaustein versucht, den Geschäftspartner automatisch aufgrund der angegebenen Rückrufnummer zu identifizieren, falls der Partner beim Aufruf nicht mitgegeben wurde.

Ein Internetservice für dieses Szenario ist in Vorbereitung, kann aber auf Flow-Logic-Basis auch leicht selbst erstellt werden.

Addresses (Business Address Services)   PERFORM Short Reference  
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Length: 3236 Date: 20240602 Time: 113055     sap01-206 ( 77 ms )